[wiregate] Wie spielt man im Wiregate ein Backup ein?

[heckmannju]

Hi,

ich habe mir vorgestern durch das anlegen eines neuen Sensors wohl teilweise die Konfig vom Wiregate zerschossen.

Ich habe Mittwoch abends bei meinem Wiregate einen neuen 1-Wire Temperatursensor angeschlossen. Dieser wurde von der Adminoberfläche erkannt (gelb). Ich habe danach diesem einen neuen Namen zugewiesen „WR1 EVT500“ und gespeichert. Nach dem Save der bei mir eine Weile gedauert hat waren sehr viele (nicht alle) Sensoren gelb. Einen Logik welche konnte ich nicht erkennen. Blöd nur das fast 1-wire I/Os betroffen sind die zur Fensterüberwachung da sind.

Ein Ticket beim Support ist schon offen bis jetzt noch keine Reaktion.

Weiss jemand wie man ein Backup ins Wiregate zurückspielt?

Viele Grüsse
Jürgen

[heckmannju]

Okay werde ich wohl morgen anrufen müssen wenn es keiner weiss.

[SirTom]

Also ich kann dir nicht sagen was passiert, wenn du das machst, aber hast du dich mal als root angemeldet?
Button links oben -> Webmin -> Sicherung von Konfigurationsdatein

Wenn du es ausprobierst, gib mal bitte Feedback, ob es funktioniert hat.

vg

[StefanW]

Halo Jürgen,

Okay werde ich wohl morgen anrufen müssen wenn es keiner weiss.

Darf ich ehrlich sein: Bitte nicht anrufen, wir haben dafür keine Zeit. Dein Ticket ist da und es wird bearbeitet, wenn und falls wir das schaffen. Das kann auch länger dauern.

[heckmannju]

Die Backups werden nur wieviel Tage vorgehalten.
? .bei mir gehen viele dinge im haus nicht mehr.

[heckmannju]

Also ich kann dir nicht sagen was passiert, wenn du das machst, aber hast du dich mal als root angemeldet?
Button links oben -> Webmin -> Sicherung von Konfigurationsdatein

Wenn du es ausprobierst, gib mal bitte Feedback, ob es funktioniert hat.

vg

Das funktioniert nur ist ja die grosse Frage was dann damit passieren soll.

[SirTom]

da gibt es einen Reiter "Jetzt wiederherstellen"... den gibt es im übrigen, auch als User. Da würde ich dann "Wiregate Konfiguration" und "Hochgeladene Datei" (nach dem Hochladen) auswählen.

Wie gesagt, bin ich mir nicht sicher welche Auswirkungen das hat. Aber an sich ist die Frage so groß erstmal nicht

Darf ich ehrlich sein: Bitte nicht anrufen, wir haben dafür keine Zeit.

das kann man aktuell nachvollziehen.

Dein Ticket ist da und es wird bearbeitet, wenn und falls wir das schaffen. Das kann auch länger dauern.

Stefan, niemand wird euch vorschreiben, was ihr wo/wann und ob zu machen habt. "Falls ihr es schafft" klingt aber so, als bräuchte man sich als Kunde mit Problemen nicht bei euch melden. Ob das jetzt am WG1, an der Ursache des Problems in diesem Fall oder warum auch immer liegt.
Wie soll sich der Kunde mit Problemen denn Verhalten?! Ich meine das überhaupt nicht böse oder reißerisch, aber sobald hier jemand fragt, wird er häufig auf den Support verwiesen. Stefan, wir haben selber schonmal bei Problemen telefoniert und danach passte alles, aber gilt das jetzt nicht mehr? Ist das WG1 offiziell nicht mehr supportet? Das ist vermutlich ein ganz normaler Schritt, aber ist das so beabsichtigt? Wurde das schon mal offiziell so gesagt worden?

Ich hoffe man versteht das jetzt nicht falsch, aber auch bei mir erledigt das WG1 bisher eine Menge Aufgaben und mir wurde auch immer geholfen, wenn etwas anlag.

[heckmannju]

Kannst du Mal einen Screenshot von diesem Reiter zeigen bei mir ist keiner.

[SirTom]

Wie gesagt, ohne Gewähr...
Eingeloggt als user.

[heckmannju]

Darf ich ehrlich sein: Bitte nicht anrufen, wir haben dafür keine Zeit. Dein Ticket ist da und es wird bearbeitet, wenn und falls wir das schaffen. Das kann auch länger dauern.

Darf ich ehrlich sein: Irgentwie bin ich jetzt entäuscht nach dieser Antwort!

[mumpf]

Hi Jürgen,

das ist ja der Supergau - mit Deinen ganzen Türkontakt-IOs. Tut mir sehr leid!

Die Antwort von Stefan hat dazu geführt, dass ich erstmal von allen Sensor-Screens im WG screenshots gezogen habe, diese ausgedruckt und zu meiner schriftlichen Doku gelegt habe. Notfalls muss ich das abtippen, aber so habe ich wenigstens immer die Zuordnung von ID zur Sensorbezeichnung.

Und es zeigt mir, dass ich mich um ein Nachfolgekonzept für das WG kümmern muss. Meine WG-Sensoren sind zwar nicht soooo existentiell wichtig für mein Haus, aber man würde den Ausfall durchaus auch merken. Und es wird sicherlich kein Timberwolf oder ein anderes fertiges Produkt sein, denn wie man sieht wird einem im Notfall ja doch nicht geholfen. Dann lieber etwas, was ich selbst beherrschen kann...

Dir wünsche ich noch viel Erfolg,
Waldemar

[SirTom]

Naja jetzt mal ganz ruhig, Stefans Antwort steht ja noch aus... Ich vermute es stellt eher ein Problem dar, wenn man sich auf mehreren Wegen gleichzeitig an den Support wendet und somit den Aufwand erhöht.

[StefanW]

Bitte mal den Ball flachhalten.

Wir unterstützen seit bald einem Jahrzehnt zu fast jeder Tages- und Nachtzeit unsere Kunden - und werden das auch weiterhin.

Aber alles hat seine Grenzen. Der WireGate Server ist eine grandiose Fehlkalkulation, wir haben pro Gerät etwa doppelt soviel ausgegeben, als wir eingenommen haben, das ist ein hoher sechsstelliger Betrag. Der Fehler ist zwar unserer, aber er ging nicht zu Lasten der Kunden, denn diese haben damit ein super Schnäppchen gemacht und viel erhalten.

Ich möchte dennoch darum bitten, die Erwartungshaltung an den gezahlten Preis anzupassen. Für die paar hundert Euro (und bitte nicht vergessen, die Mehrwertsteuer bekommt Mutti) kann man nicht die Hardware mit Industrial Grade Flash, fast zehn Jahre lang Updates und direkten Live Support in unbegrenztem Umfang erwarten. Auch wenn wir das bisher so geliefert haben, bitte ich um Verständnis, wenn es - auch wegen der derzeitigen Überarbeitung - mit etwas gebremsteren Schaum geht.

Wer sich orientieren möchte, was so allgemein geboten wird, darf sich gerne die Support-Policy von Apple ansehen, einem der reichsten und erfolgreichsten Unternehmen der Welt: Da gibt es einen 90 Tage Telefonsupport für das erste Einrichten einer Hardware und den ersten Start eines Programmes (verkürzt dargestellt). Darüber hinaus nur noch die gesetzliche Gewährleistung. Das war es.

Es wäre auch nett, dass wenn man Ansprüche anmeldet, ersteinmal prüft, ob man diese auch hat.

Wir sind uns alle einig, dass wir es am liebten hätten, dass wenn wir mit irgendeinem Gerät auch nur ein kleines problem haben, wir einfach wo anrufen können und eine geduldige und freundliche Stimme uns mit Eleoquenz, Kompetenz gerne und zielgerichtet weiterhilft, uns alle weiteren Fragen schon von der Nase abliest und jede beliebige Nachfrage geduldig beantwortet bis aller unser Wissensdurst zu dem jeweiligen Gerät gestillt ist.

Das fände ich wirklich toll und ich würde Euch das liebend gerne bieten. Weil wir erfüllen gerne die Wünsche unserer Kunden. Nur, wer soll es bezahlen? Rein kalkulatorisch kosten solche Mitarbeiter um die 60 bis 120 EUR pro produktiver Stunde (alles eingerechnet). So ein Call wie oben geschildert dürfte im Schnitt eine halbe Stunde dauern. Wenn dann der Mitarbeiter noch per VPN auf das Gerät geht, dort noch Dinge prüft, weitere Spezialisten hinzuzieht, man sich abstimmt, dem Kunden dann noch eine nette Antwort schreibt, wird es mehr. Bei Problemen, bei denen wir uns aufschalten müssen, kommen im Schnitt um die zwei Stunden zusammen.

Zwei Stunden! Die Kosten von 240 EUR verursachen - sofern nicht weitere Spezialisten und der Chef hinzugezogen wurde. Das ist die wirtschaftliche Realität. Wie soll man das mit einem Server finanzieren, für den man vor zig Jahren mal (durchschnittlich) 340 EUR bekommen hat (aber noch Kosten für Beschaffung, Hardware, Zusammenbau, Software Entwicklung, Installation, Qualitätssicherung, Lager, Webseite, Beratung usw. hatte). Ihr sehr, das geht einfach nicht.

Dies den Kunden in Rechnun zu stellen scheitert am fehlenden Verständnis des Kunden. Es ist praktisch nicht möglich, diese Kosten zu erklären. Das will kaum einer einsehen. Selbst diejenigen die das verstehen, bitten dann um Kulanz (aus einem nicht vorhandenen Topf).

Wir sind daher den Weg gegangen, um die Diskussionen einzusparen, dass dem Kunden gesagt wird, wie hoch der Aufwand in EUR war und er möge dann freiwillig über den Shop buchen, was er bereit ist zu bezahlen. Naja. da kommt im Schnitt etwa ein Drittel des tatsächlichen Aufwandes.

Damit stehen wir an einem Spannungsfeld: Der Kunde wünscht einen umfangreichen Support (absolut verständlich) - will aber die Kosten dafür nicht bezahlen (kann ich auch nachvollziehen). Das Ergebnis ist, der Fehlbetrag geht zu Lasten des Gewinnes. Was ist, wenn es den in diesem Geschäftssegment gar nicht gibt? Dann geht er zu Lasten des anderen Geschäftssegmentes. Die Frage ist dann, warum soll man das tun? Warum Geld verschenken, nur damit alle anderen zufrieden sind, nur man selbst nicht?

Darum müssen wir das ein wenig anders einphasen. Wir lassen weiter keinen im Stich und wir fragen weiterhin freundlich nach einer freiwilligen Spende. Aber wir werden Umfang und Qualität des Supportes knapper halten müssen. Das bedeutet es kann zu Wartezeiten kommen, weil wir nur ein kleines Kontingent unserer Zeit mit freiwilligem, nicht vertraglich geschuldetem Support reservieren können. (Wir verschenken nach wie vor, haben das aber gedeckelt).

Derjenige, der Eil-Support in maximaler Qualität haben möchte, soll doch in seinem Ticket einfach darauf hinweisen, dass der Aufwand zu den bekannten Konditionen (43,14 inkl. MwSt pro viertel Stunde) auch übernommen wird.

Stefan, niemand wird euch vorschreiben, was ihr wo/wann und ob zu machen habt. "Falls ihr es schafft" klingt aber so, als bräuchte man sich als Kunde mit Problemen nicht bei euch melden.

Natürlich bedeutet es das nicht und das sollte nach bald einem Jahrzehnt wirklich aufopferungsvollem Support auch klar sein.

Ich bearbeite einen großen Teil der Tickets am Wochenende und - weil die DSL-Leitung in die Firma ausgefallen war (jede Minute ein Sync) - konnte ich nicht auf die Tickets zugreifen und war frustriert, weil das (ausgefallene DSL) mit der Telekom wieder ein Alptraum wird....

Wie soll sich der Kunde mit Problemen denn Verhalten?!

1. Es frägt hier ODER im Support per eMail.
   
   Bitte nicht beides, das macht Arbeit und wir haben schon mehr als genug. Es ist zwar ein verständliches Verhalten, aber die Mehrarbeit geht zu Lasten der Supportzeit die für andere zur Verfügung steht.
2. Wirklich gute strukturierte Beschreibung des Problemes mit Angabe der Versionsnummer (nicht 'neueste', sondern die genaue Nummer) sowie relevant Details und gerne Screenshots (auf je 200k eingedammpft).
3. Bei Anfrage an Support: Das Wartungs-VPN öffnen und offen lassen bis wir uns melden (keine Anschalten zwischendurch, der Fehlversuch und die Nachfrage kosten 5 bis 10 Minuten = 10 bis 20 EUR!)
4. Bei Anfrage an Support: Telefonische Erreichbarkeit angeben
5. Dringlichkeit angeben. Wenn wir wissen, dass jetzt die Kinder frieren, bemühen wir uns besonders.
6. Übernahme der Kosten: Angeben, ob Ihr die Kosten vollumfänglich (oder bis zu einem vorgegebenen Betrag) übergebt. Dann behandeln wir das mit Top-Prio. Sorry, auch wir müssen von etwas leben. Liegt der Fehler bei uns, verlangen wir ohnehin nichts. Egal wie alt das Gerät ist.

sobald hier jemand fragt, wird er häufig auf den Support verwiesen.

Ja. Dass er ein eMail schreiben soll an support at wiregate dot de.

Ich schreibe NIE derjenige soll anrufen. Anrufe sind extrem ineffizient bei komplexen Problemen.

Ist das WG1 offiziell nicht mehr supportet?

Gundsätzlich gilt: Wir lassen niemand im Stich

Aber wir wünschen uns auch Fairness vom Kunden. Bitte bezahlt die Aufwände wie erbeten. Wir sagen schon, ob es auf einen gravierenden Software-Fehler zurück geht oder ob das in die Shäre des Kunden fällt.

Die Sphäre des Kunden ist: Wenn jemand etwas kauft, dann gehört ihm dasjenige auch. Klar. Allerdings gehören die Aufgaben und Problemstellungen ebenfalls dazu, die im Zusammenhang mit dem Gerät entstehen. Es gibt keine komplexe Technik, die keine Wartung benötigt. Für Unternehmen, welche die Arbeitszeit rechnen müssen gilt, dass die Kosten eines Rechners nur zu etwa einem Fünftel aus dem Anschaffungspreis bestehen, der Rest sind die Kosten des Besitzes und der Administration. Bedeutet: Ein PC für tausend Euro wird nochmal für viertausend Euro weitere Kosten im Unternehmen verursachen.

Im privaten Bereich ist es vom Aufwand nicht anders, nur rechnet sich das günstiger, wenn man seine Zeit nicht anrechnen muss. Trotzdem fallen Wartungskosten für Ersatzteile bei Verbrauch und Verschleiß, vorzeitiger Ausfall usw. sowie Supportaufwändungen an, wenn ein Spezialist hinzugezogen wird. Da macht der WireGate Server keinen Unterschied. Schon gar nicht, wenn ma die Root-Rechte benutzt und weitere Dinge installiert.

Ich hoffe man versteht das jetzt nicht falsch, aber auch bei mir erledigt das WG1 bisher eine Menge Aufgaben und mir wurde auch immer geholfen, wenn etwas anlag.

Und es wird auch weiter so gehandhabt, aber ich darf um Geduld und Fairness bitten. Dazu gehört das Verständnis dafür, dass nicht der Hersteller auf unbegrenzte Dauer für sämtliche Probleme alleine zuständig ist.

Ich vermute es stellt eher ein Problem dar, wenn man sich auf mehreren Wegen gleichzeitig an den Support wendet und somit den Aufwand erhöht.

Auch das. Es erhöht den Aufwand für Abgleichen und Organisation.


Was den gegenständlichen Fall betrifft:

• Das Ticket wurde eröffnet am 2018-05-02 um 22:07:29 (das war letzte Mittwoch Nacht).
• Bei jeder Eröffnung eines Tickets schicken wir folgende Antwort (gekürzt):

Bitte beachten Sie folgendes:
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1. BEARBEITUNGSDAUER: Wir sind ein deutsches Unternehmen, das in Deutschland entwickelt, fertigt und fundiert Kunden unterstützt. Um trotzdem die Preise gering zuhalten, ist die Anzahl der Support-Mitarbeiter für eine durchschnittliche Auslastung ausgelegt, deswegen bitten wir um Verständnis, dass die Bearbeitung Ihrer Anfrage zwischen 3 und 5 Arbeitstagen (09:00 - 17:00 Uhr) beträgt.

2. NOTFÄLLE: In Fällen einer dringlichen Anforderung (z. B. dringende Ersatzteilanforderungen) kontaktieren Sie uns bitte zusätzlich telefonisch unter +49 8092 25792-30.

• Wir weisen also darauf hin, dass die Bearbeitung einer Anfrage drei bis 5 Arbeitstage dauern kann. (Oft sind wir schneller, aber derzeit nicht)
• Dieser Thread wurde nach zwei Arbeitstagen eröffnet. Macht natürlich doppelte Arbeit, aber das ist unser Problem
• Eine Entwicklerin, die Spezialistin ist für genau diese Anfrage (weil sie das Programmiert hat) - also 3rd Level Support - nimmt sich heute (nach 3,2 Arbeitstagen) der Sache an. Ergebnis: Das Wartungs-VPN ist unten, wir können nicht helfen.

Ich kann nicht sehen, dass wir wirklich etwas falsch gemacht haben.

[Gast1961]

In der Zeit, die du an deiner Rechtfertigung getippt hast, hätte man vermutlich zehn Supportfragen beantworten können.

[PhelliBunny]

Oder man hat einfach mal ein wenig Geduld. Klar das mit "Falls wir das schaffen" ist vlt. der falsche Ton, aber rutscht einem im Frust auch mal raus.