WG ausgestiegen - oder wie schnell muss der Support sein

[StefanW]

Hallo Rainer,

Stefan, ich finde die bestehenden gesendeten Infos super! ... Schön wäre noch, wenn der Mailinhalt deutsch wäre das spart doch ein paar Sekunden.

Richtig, das werden wir überarbeiten müssen. Das dies noch in Englisch ist, geht auf falsche historische Entscheidungen zurück. Evt. können wir es auch zweisprachig machen.

lg

Stefan

[StefanW]

Hallo Fritz,

Genau, Wäre da von Stefan eine kurze Rückmeldung gekommen, dann hätte ich das Telefongespräch nicht geführt und es wäre zu diesen Missverständnis nicht gekommen.

Ich erhalte bzw. zusammen mit den Ticketeinträgen lese ich ca. 100 bis 250 eMails täglich, je nach Aufkommen. Es gehört nicht zu meinen Aufgaben diese selbst zu beantworten, sondern dafür zu sorgen, dass alles richtig und im Rahmen der üblichen Kundenerwartungen bzw. der geschlossenen Supportverträge als aber auch in einem gegebenen finanziellen Rahmen bearbeitet wird.

Um 19:00 Uhr Abends, wenn mein Feierabend auch schon begonnen hat, beantworte ich nur noch, was Spaß macht oder in meine Projekte fällt - z.B. die Kommunikation mit den 30 Betatestern derzeit (und selbst das kommt zu kurz).

Dein Ticket war zugewiesen, sah nicht eilbedürftig aus und deshalb gab es keinen Grund mich da einzumischen. Nur nochmal zur Klärung.

Das es besser gewesen wäre hinsichtlich Deiner Erwartungshaltung steht nicht in Frage, aber dann hätte ich - weil es noch besser aussehen würde bei den Kunden - mich auch in die 40 anderen offenen Tickets einmischen müssen.

Kennt ihr noch die alten Geschichten von Bill Gates, der abends wenn seine Programmierer gegangen waren, noch deren Code überarbeitete. Den Einfluss auf die Arbeitsmoral kann man sich vorstellen. Und deshalb mische ich mich in ein Ticket eines Mitarbeiters auch nur ein, wenn es sein muss.

Vielleicht könnte man deine Ausführung:
Optimale Ticketeröffnung bei erheblichen Problemen:
hier im Forum anpinnen, auf eurer Website habe ich dazu auch nichts gefunden.

Ich hatte das auch nur mal schnell herunter geschrieben.

Wenn ich etwas von jemand anderen möchte, dann kann man sich doch eigentlich vorstellen, welche Informationen ich dazu liefern muss. Braucht es wirklich eine Anleitung dafür, wie man erklärt wozu man Hilfe braucht bzw. was man möchte?

Wenn es wirklich hilft, dann denken wir auch darüber nach, eine Art Formular auf der Supportseite zu implementieren, welche diese Informationen abfrägt.

lg

Stefan

[Robert_Mini]

Mich freut, dass bei allen wieder eine positive Stimmung zurückgekehrt ist.

Zu den Themen:
- Supportverträge: für privat eher nein. Ich denke die wenigsten werden ein SLA kaufen, dass vermutlich ähnlich viel kostet wie das WG selbst.
- Tickets / e-mail: mehr Mails erzeugt hier sicher pos. Gefühl im Sinne "es wird daran gearbeitet ". Zuviel könnte aber den Eindruck erwecken, dass das Problem hin und hergeschoben wird.

Generell ist mein Eindruck, dass guter Support nur mehr von wenigen geliefert wird (werden kann). Große Firmen haben meist höhere Stückzahlen aber auch Vielfalt. Meist heißt es mal Werkseinstellung wiederherstellen, wenn das nicht hilft, wird es extrem mühsam.
Erfahrung: Samsung TV war das SmartHub Icon verschwunden, am Ende hab ich das Teil bei Amazon zurückgegeben. Nach 5h am Telefon war der Vorschlag Einsenden zum Mainbordtausch - bei einem Neugerät - Danke nein.
Panasonic: Youtube App ging nach 6 Mon. nicht mehr => Reset ohne Erfolg, aber verbunden mit 5h Sender sortieren - super. Zum Glück hat ein Update nach 4 Mon. das Problem gelöst - wär nur schön, wenn der MA das Problem auch verstanden hätte.
Das könnte ich nun weiter fortsetzen...(über Autofirmen und Werkstätten könnte man sicher länglich diskutieren! )

Was mich am meisten stört: bei großen Firmen ist alles höchst geheim und man weiß nie ob das Problem wirklich unbekannt ist, oder man noch sondiert, ob es mehrere betrifft.

==> Genau hier sticht die offene Informationspolitik bei ElabNet positiv aus der Masse hervor!!!

Sorry wenn das jetzt ein wenig zuviel OT war.

Und natürlich, wenn man seine MA entwickeln will, muss man ihnen Zeit und Chance dazu geben. Da darf man wegen ein paar Stunden Zeitgewinn nicht reinpfuschen.

Außerdem hoffe ich, dass der Support auch von der künftigen Community Doku profitiert.

Lg Robert

[Chris M.]

Ich möchte gerne mehr über Deine Erwartungshaltung herausfinden, damit ich das bei der Kalkulation neuer / künftiger Produkte auch berücksichtigen kann. Darf auch gerne sonst jeder beantworten, ich will das gerne wissen.

1. Von wieviel Uhr bis wieviel Uhr sollen wir Support leisten?
2. In welcher Reaktionszeit sollen wir uns eines Problems annehmen?
3. Wenn ein Kunde sowohl einen öffentlichen Thread als auch ein offizielles Ticket beim Kundensupport eröffnet hat, ist es dann ok, wenn wir nur noch über das offizielle Ticket arbeiten? Und wenn ja, ist es ok, wenn wir dann nicht noch zusätzlich im öffentlichen Thread das kennzeichnen, dass dies im lokalen Support geklärt wird (und das auch noch außerhalb der Arbeitszeit).

Meine Meinung zu diesen Fragen für den für diese Produkte relevanten Rahmen:

1. Üblicher Arbeitstag (z.B. zu den schon genannten Zeiten)
2. Ich würde eine automatische Mail sofort erwarten (Danke für die Meldung. Wir werden es unter Ticket XYZ bearbeiten und spätestens am nächsten Tag wird sich ein Mitarbeiter bei Ihnen melden)
   Dann innerhalb von 24 Stunden (in Arbeitstagen gerechnet) eine persönliche Rückmeldung (Bei offensichtlichem gleich die Antwort, sonst Rückfrage nach mehr Infos, Hinweis dass das bei der Fachabteilung liegt, das es außerhalb der Gewährleistung liegt und kostenpflichtig ist, etc. pp.)
   Und letztendlich die finales Lösung abhängig von Komplexität, Dringlichkeit, etc. pp.
3. Nun, wenn man beides anbietet (warum Kunden das so sehen: s.o.) ist's schwierig. Ich hab absolutes Verständnis dafür, das ein Thema primär im Ticket gelöst wird.
   Wenn es aber auch noch einen (euch bekannten) Thread dazu gibt, dann solltet ihr zum einen dort posten, dass das Thema erst mal im Ticket bearbeitet wird und dann spätestens mit Lösung des Tickets in den Thread die Lösung auch hinein kopieren. Schon aus Eingeninteresse: zum einen zeigt das (potentiellen) Kunden die Kundenfreundlichkeit, also das Probleme gelöst werden - und zum anderen ist's eine Knowledge Base die hoffentlich ein paar weitere Tickets in der Zukunft verhindert, weil User die Antwort schon vor dem Stellen eines neuen Tickets finden. Auch welche, die nicht im Forum aktiv sind, schließlich ist das Forum in Google sehr präsent.

Sorry, Forum ist nicht der offizielle Support.

Warum User das so sehen wurde schon geschrieben.

Bei einem dermaßen günstigen Produkt (mir scheint das wird immer vergessen) können wir nicht immer Premium-Support liefern.

Günstig ist relativ: im Vergleich zu einem GIRA HomeServer o.ä. definitv ja. Im Vergleich zu einem RPi: nein.
Und wer frisch baut hat das Problem, dass alle Kosten auf einmal kommen. Erst recht, wenn man sich KNX kaum leisten kann aber es unbeingt haben möchte. Da ist auch der günstige Preis des WG erst mal viel Geld.
Und gerade wenn ich Geld für ein Produkt ausgebe und es eben nicht per RPi selber baue mache ich das u.a. um Support bekommen zu können.

Natürlich. Die Frage wie schnell müssen wir reagieren? Was ist die Erwartung. Und bitte seid realistisch - wie soll man das bezahlen.

Zu dem was ich gerade noch geschrieben hatte, etwas mehr:
Erst mal sehe ich es unabhängig davon, wie alt das WG ist und dementsprechend wie da der Status der Gewährleistung ist - eine automatische Mail sofort und eine menschliche Antwort innerhalb von 24h in Arbeitstagen.

Ist das zu viel verlangt?
Ich denke nein: das WG und die Sensoren sind kritische Infrastruktur. Und ihr verkauft an Endkunden, die sich eben nicht mal redundante Hardware in den Schrank legen (können).

Ist das zu teuer?
Ich glaube auch nicht: Ob der Kunde schon lange aus der Gewährleistung draußen ist oder noch drinnen macht bei dieser ersten Rückmeldung keinen Unterschied. Ist das gleiche System. Und die Mannstunden auch noch sehr gering. Ich würde bis hierhin ca. 5 Minuten Arbeitszeit schätzen.

Jemand der noch in der Gewährleistung ist, geht von da an genau so weiter wie bisher - also keine anderen Kosten.
Jemand der nicht mehr in der Gewährleistung ist, denn kann man das mit dieser Antwort bereits mitteilen und auf die kostenpflichtigen Möglichkeiten hinweisen. (Z.B. eine Lösung wie: "Leider sind Sie außerhalb der Gewährleistung. Sollen wir das Ticket prüfen und einen Kostenvoranschlag schicken?")

Das Thema Wartungsvertrag ist schwierig: Für Firmen oder v.a. auch für Installateure kann ich mir das gut vorstellen. Bei Endkunden eher nicht - ich wüsste nicht für was ich als Endkunde überhaupt einen Wartungsvertrag abgeschlossen habe. Jemals.
Da geht noch eher eine "Garantieverlängerung" (was im Grunde das gleiche ist...)
Was ich mir dagegen gut vorstellen könnte, wäre ein "Premium-Zuschlag" den man bei Stellen eines Tickets hinzubuchen kann. Um dann eben auch an Feiertagen, Feierabeben, besonders schnell, etc. pp. eine Lösung zu bekommen. (Das machen Handwerker genau so...)

Neben diesen strategischen Fragen über den Aufbau des Supports fehlt für mich beim WG ein zentrales Feature, das sowohl den Kunden als vermutlich auch Euch weiterhelfen würde: Ein vom User durchführbarer Factory-Reset! (Simple Lösung: Einfach eine versteckte Partition die den sichtbaren Inhalt der CF-Karte zum Zeitpunkt der Auslieferung spiegelt und die per einfachem Tool (z.B. USB-Stick) alles existierende überbügelt)

Genau deswegen ziehen sich die Hersteller zurück und ich glaube, wir werden das auch bald tun.

Ich kenne Euere Absatzzahlen und Vertriebswege nicht - aber ich glaube das würde eher nach hinten los gehen.
Das Forum und der Support war (neben den persönlichen Kontakten) zumindest für mich ein sehr wichtiger Grund das WG weiter zu empfehlen.

PS: Persönliche Meinungsäußerungen über Kunden / Kollegen oder auch nur beliebige andere Foren-Teilnehmer finde ich grundsätzlich in keinem Thread für passend. Wenn man unbedingt Dampf ablassen will dann kann man das auch in eine PM schreiben - oder noch besser: dem nächsten Sandsack mitgeben und hier dann wieder entspannt weitermachen. Alles andere bringt doch niemanden weiter...