Wiregate läuft nicht mehr richtig - Hersteller verweigert Support

[maack]

Würde ich auch befürworten. Hab nämlich auch ein Wiregate hier rumliegen was nach 6 Jahren eine defekte CF hat. Backup der CF ist nämlich nicht vorhanden. Ich denke mal auch wenn der Prüfstand defekt ist sollten ja noch zumindest die Images irgendwo abgespeichert sein....

Grüße

also wäre es am sinnvollsten das sich jeder ein backup von seiner CF zieht solange diese noch funktioniert

[henfri]

Das ist ja die alte Backup Weisheit....

[gbglace]

Naja womöglich meldet sich der Sebastian Grosche ja nochmal, ob er für sich mit den Angaben hier noch ne andere Option als den Müllcontainer sieht.

[StefanW]

Hallo Foristen und Kunden des Wiregate Server,

zunächst nochmal: Es tut uns sehr leid, dass der Test- und Initialisierungsstand für die WireGate Server beschädigt wurde und wir uns entschieden haben, dass die Investition in die Reparatur sich nicht lohnt.

Warum es sich nicht lohnt, will ich kurz erklären: Es ist die geringe Anzahl an Vorfällen. Die von uns eingesetzten Industrial Grade SLC Flash Speicher sind - um Durchschnitt über alle verkaufen Server - wirklich außerordentlich robust. Wir haben in den letzten Jahren (abgesehen vom "Neu"-Verkauf refurbishter WireGate Server) jeweils nur etwa ein halbes Dutzend WireGate Server durch Neuaufsetzen im Test- und Initialisierungsstand wieder in Betrieb gesetzt.
Die Reparatur für den Test- und Initialisierungsstand schätzen wir auf einen hohen vierstelligen Betrag. Damit würde - wenn man noch den Aufwand für einen neuen SLC Flash (der mit Beschaffung auch schon bis 70.- EUR kostet) und den Support-Vorgang dazu nimmt - die Reparatur am Ende mehr kosten als der Server mal gekostet hat. Das ist nicht wirtschaftlich, zumal der Server von der restlichen HW her und auch vom Betriebssystem her ein "alter" Server bleibt. Zumal mehrere hundert Kunden bereits auf den Timberwolf Server migriert haben, können wir uns nicht vorstellen, dass jemand eine so teure Reparatur in Anspruch nehmen würde.


Angebot für betroffene Kunden:
1. Gebrauchtmarkt: Es sollte genug WireGate Server auf dem Gebrauchtmarkt geben. Bei weitem nicht alle Kunden, die auf den Timberwolf Server migriert sind, haben den WireGate Server zurück gegeben. Es müssten nach unserer Rechnung eine zwei bis dreistellige Stückzahl bei Kunden übrig sein. Wer sparen will, möge einfach Kaufgesuche im Marktplatz hier einstellen. Wir werden unsere Kunden gerne darauf hinweisen, dass dort eine Nachfrage besteht. Auf diese Weise kommt man günstig an ein gebrauchtes und funktionierendes Gerät.

2.Migration: Anstatt das Geld in den Wiederaufbau des alten Test- und Initialisierungsstandes zu verpulvern, der dann am Ende womöglich nicht genutzt wird, nehmen wir lieber dieses Geld und kommen Kunden mit defekten WireGate Servern bei Migration auf einen Timberwolf Server ordentlich entgegen. Die Höhe des Entgegenkommens richtet sich u.a. nach dem Alter des WireGate Servers, nach dem Kundenverhältnis (also Umsätze in der Vergangenheit) und nach dem Modell des gewünschten Timberwolf Servers. Wir sind da auch wirklich sehr großzügig, weil wir möchten unsere Kunden zufrieden stellen. Wer gerade finanziell eng steht, kann hierzu anfragen, wir gewähren im Einzelfall auch eine zinslose Ratenzahlung (einfach auf Versprechen, keine Schufa, keine Überprüfungen). Bitte einfach anfragen.


Wir mögen keine Diskussionen bei einem Supportfall um die Kosten, das ist für beide Seiten enervierend. Am liebsten ist es uns, wenn wir einfach helfen können, umgehend einen Ersatz zusenden und gut ist. Keine Rechnung, keine Diskussionen. Problem behoben. Kunde glücklich. Irgendwie muss das finanziert werden. Am liebsten wäre uns eine gesetzliche Vorschrift, das jeder Hersteller für technische Geräte eine echte Garantie von wenigstens fünf bis acht Jahren geben muss. Dann könnten die Discounter allerdings auch keine Bohrmaschinen mehr für 19,90 EUR verkaufen.

Leider gibt es solche Vorschriften nicht. In einem Marktumfeld, in dem überwiegend nur normale Gewährleistung (die streng ausgelegt gerade mal eine Garantie für das erste halbe Jahr darstellt) angeboten wird, ist es nicht leicht, mit mehrjährigen echten Garantien zu kalkulieren. Daher bieten wir für unsere Server solche mehrjährigen Garantien bislang otional an. Der Kunde hat dann die Wahl.

Auch für die WireGate Server haben wir das ab Januar 2016 - sogar nachträglich abschließbar - mit Laufzeiten bis zu 7 Jahren angeboten. Die Kosten dafür lagen in der Größenordnung von ca. 5% des Kaufpreises pro Jahr. Unsere Kunden konnten sich damit gegen die Folgen eines Defektes versichern. Für den Timberwolf Server bieten wir das weiterhin optional (ab Stufe Silber) an. Ich kann nur dazu raten, diese Garantien auch einzukaufen, es macht alles so viel einfacher in der Abwicklung.

lg

Stefan

[skyacer]

Hallo,

es geht doch hier nicht mittlerweile nicht mehr darum das du deinen Prüfstand wieder funktionstüchtig machst oder weiteren Support für ein altes Gerät machen sollst. Die Zahlen und marketingfreundlichen Aufzählungen sind ja ganz toll aber helfen hier auch nicht wirklich weiter.
Wie weiter oben geschrieben war schon einmal die Frage ob es nicht möglich sei, allein schon da ihr ja nicht mehr reparieren könnt, einfach bereitzustellen. Ich denke die Community kann dann daraus schon was neues brauchbares zaubern was vielen mit einem defekten Flash helfen wird. Nur ohne diese Daten wird es halt schwer.
Eine andere Möglichkeit wäre es ja ein Imgae von einem noch lauffähigen Flash zu machen. RRD`s, SSH Schlüssel kann man ja löschen und den Hostnamen kann man bestimmt auch ändern.
Also Stefan wäre es eine Möglichkeit das du zumindest die Datein bereitstellen könntest? Oder jemand anderes mit einem lauffähigen WG?

Grüße

[MatthiasS]

Ich hätte auch noch ein lauffähiges, kann ich gerne zur Verfügung stellen.

[Gast1961]

Auch für die WireGate Server haben wir das ab Januar 2016 - sogar nachträglich abschließbar - mit Laufzeiten bis zu 7 Jahren angeboten. Die Kosten dafür lagen in der Größenordnung von ca. 5% des Kaufpreises pro Jahr. Unsere Kunden konnten sich damit gegen die Folgen eines Defektes versichern.

Das klingt so etwas nach "selbst schuld, wenn man's nicht gebucht hat".

Du hattest eingangs beschrieben, daß ihr dem Wiregate-Kunden gar nicht mit einer Reparatur helfen könnt, weil ihr inzwischen andere Prioritäten habt. Egal ob der Kunde vorher erweiterte Garantie gekauft hat oder nicht.

[StefanW]

es geht doch hier nicht mittlerweile nicht mehr darum das du deinen Prüfstand wieder funktionstüchtig machst oder weiteren Support für ein altes Gerät machen sollst. Die Zahlen und marketingfreundlichen Aufzählungen sind ja ganz toll aber helfen hier auch nicht wirklich weiter.

Versetze Dich bitte in unsere Lage. Für uns sind solche Threads mit einer Überschrift wie "verweigert Support" sehr unschön und - nebenbei bemerkt - entspricht uns das in keiner Weise, auch nicht in diesem Fall. Wir haben uns sehr wohl mit seinem Anliegen auseinander gesetzt und der Kunde hat auch Support bekommen. Dass er am Ende das einzig uns mögliche und auch wirtschaftlich sinnvolle Angebot nicht annehmen wollte ist ja nun nicht unsere Schuld.

Hätte der TE die über zwei Jahre angebotene Langzeitgarantie gekauft, hätte er schon längst Ersatz.

Es sollte uns der Fairniss halber möglich sein, auch unsere Sicht darzustellen. Danke.

Wie weiter oben geschrieben war schon einmal die Frage ob es nicht möglich sei, allein schon da ihr ja nicht mehr reparieren könnt, einfach bereitzustellen.

Ich fürchte, wir haben nichts, dass wir "einfach" bereitstellen können. Es gibt kein allgemein lauffähiges Image bei uns. In dem Test- und Initalisierungsstand wird aus einem sehr rohen Image mit einem Script, das über 25 Minuten drüber läuft, eine lauffähige Installation gemacht, nebst den ganzen Keys usw.

Das einfachste ich wirklich die Beschaffung eines gebrauchten Servers. Es haben hier schon drei ihr Gerät angeboten. das ist mehr als ausreichend für alle die sich hier gemeldet haben.

lg

Stefan

[StefanW]

Du hattest eingangs beschrieben, daß ihr dem Wiregate-Kunden gar nicht mit einer Reparatur helfen könnt, weil ihr inzwischen andere Prioritäten habt. Egal ob der Kunde vorher erweiterte Garantie gekauft hat oder nicht.

Nein, das habe ich nicht geschrieben, nicht ansatzweise. Wir haben auch keine anderen Prioritäten (der TE hat das nur unterstellt).

In meinem Ersten Post habe ich geschrieben:

Selbstverständlich erfüllen wir alle unsere übernommenen Verpflichtungen. Diejenigen Kunden, die noch Gewährleistung auf den WireGate Server bzw. eine Langzeit-Garantie abgeschlossen haben, werden selbstverständlich wie versprochen bedient.

Denjenigen, deren Server außerhalb von Gewährleistung oder Garantie ist., machen wir ein gutes Angebot, das - zuzüglich der ersparten Reparaturkosten - sogar ein ziemlich gutes Angebot ist. Wir lassen also niemand im Regen stehen.

Und so handhaben wir das auch. Punkt.

Stefan

[Gast1961]

Nein, das habe ich nicht geschrieben, nicht ansatzweise.

Dann habe ich das Geschwurbel nicht verstanden. Könnt ihr einen solchen Defekt beim Wiregate reparieren oder nicht?

[StefanW]

Könnt ihr eine solchen Defekt beim Wiregate reparieren oder nicht?

Nein, können wir derzeit nicht, weil unser Test- und Initialisierungsstand defekt ist.

Für die Kunden, die eine Langzeitgarantie abgeschlossen haben, haben wir rechtzeitig Ersatz produziert und eingelagert. Falls uns der Vorrat ausgeht, bekommt der Kunde eben einen Timberwolf Server. Ganz einfach.

Allen anderen Kunden machen wir ein gutes Angebot. Alternativ stehen genug gebrauchte Geräte zur Verfügung. Ansich hat niemand ein echtes Problem.

Es bin nicht ich, der hier ein "Geschwurbel" macht....

Stefan

[MatthiasS]

makki könnte das wahrscheinlich mit links nebenbei reparieren...

[StefanW]

makki könnte das wahrscheinlich mit links nebenbei reparieren...

Nein. könnte und würde er nicht.

So ein Test- und Initialisierungsstand macht eine ganze Menge. Neben dem Aufsetzen, Updaten, werden Keys berechnet, eine Seriennummer vergeben und vor allem der Server mit seinen Parametern auch in eine Datenbank eingetragen, die für Support, Update, Wartungs-VPN usw. dienlich ist. Der Kunde will ja anschließend für ein repariertes Gerät wieder Support haben, also muss das auch in einer entsprechenden Schiene laufen. Wir sind ein nach ISO 9001 zertifiziertes Unternehmen, wir müssen da schon eine gewisse Kette an Dokumentation und Prüfung einhalten. Das kann man auch einfach mal verstehen.

Wie gesagt stellt sich das Problem aus meiner Sicht ohnehin nicht. Es gibt genug gebrauchte Geräte am Markt und diese sind hier auch angeboten worden, womöglich sogar für geschenkt. Niemand, auch Makki nicht, wird sich hinsetzen und stundenlang an irgendwelchen defekten Geräten fummeln nur weil jemand sich die 0 bis 100 EUR sparen möchte für ein gebrauchtes Gerät.

Wir führen seit zehn Jahren einen - in allermeisten Fällen - kostenlosen Support für den WireGate Server durch - und führen das auch weiter fort. Lediglich Reparaturen, die ein neues Aufsetzen erfordern, können wir nicht mehr wirtschaftlich sinnvoll darstellen. Es ist normal und üblich, dass es insbesondere für komplexe Geräte einen Lebensdauerzyklus gibt und irgendwann auch Reperaturmöglichkeiten nicht mehr zur Verfügung stehen. In unsere Fall durch ein kleines Unglück, woanders durch pure Absicht und Verkündung eines "End of Support".

Wie gesagt, es tut uns sehr leid, dass wir hier nicht wirtschaftlich helfen können, es stehen ausreichend andere Varianten der Problemlösung für den Kunden zur Verfügung.

lg

Stefan

[RBender]

Naja, wenn ich das hier so lese, dann bin ich froh nur auf KNX gesetzt zu haben.
Ich frage mich ob es für den TE überhaupt nachhaltig ist sich um einen neuen alten Wiregate-Server zu bemühen. Auch hier wird er Geld in die Hand nehmen müssen, da es (warum auch immer) keine Reparatur geben wird. Und dann hat er wieder ein altes Gerät, welches ihm irgendwann auch wieder stirbt. Was dann?

Also der TE sollte sich die Frage stellen, braucht er wirklich den 1-Wire-Bus oder kann man eventuell auf KNX umstellen. Dann braucht er noch ein Interface/Router und einen kleinen Edomi-Server. Natürlich ist das ein Invest, aber ich halte das für nachhaltig.

Alternativ könnte man ja auch darüber nachdenken an dem Edomi-Server einen USB-Busmaster zu betreiben.

[skyacer]

Ich hätte auch noch ein lauffähiges, kann ich gerne zur Verfügung stellen.

Hmm wäre ja mal ein versuch Wert umzugucken was man alles löschen oder ändern (SSH, RRD, Wartungszugang) müsste um ein Universalimage draus zu machen. Ich denke hier könnte makki vlt. was machen. Hab leider selbst zu wenig Ahnung von Linux.

Grüße