WG ausgestiegen - oder wie schnell muss der Support sein

[dombn]

Gilt für mich ebenso. Insbesondere zu den Zeiten als Makki noch extrem aktiv war. Ich finde es schade, dass zumindest bei mir der Eindruck entsteht, dass der Ton zunehmend unversöhnlicher/unfreundlicher wird.

Zumindest ich fände es schade. Zumal gerade auch beim wg etliches durch die Community entwickelt und erweitert wurde.

Zur konkreten Frage: da kann ich ebenfalls beide Seiten verstehen. Bei vielen dürfte das wg eine zentrale Komponente sein, deren Ausfall mindestens »unangenehm« ist. Streng genommen müssten wir, wenn uns als Anwendern die Ausfallsicherheit so wichtig ist, zur Sicherheit ein zweites funktionierendes WG (fertig konfiguriert) im Schrank stehen + entsprechende Backups angelegt haben. Vermutlich werden das die meisten, wie auch ich, aber nicht haben. Also sitzt man da und wundert sich und ärgert sich, dass nichts passiert.

Eine Frage noch an Stefan, erhalten die Benutzer, die ein Ticket eröffnen, keine Nachricht darüber, dass das Ticket einem Ma zugewiesen oder wie auch immer weiter bearbeitet wurde? Dann hätte Netzfritz zumindest die Info bekommen, dass etwas passiert ist …

Ich vermute dass gerade die »Ungewissheit« + gefühlte Wartezeit (ich nehme mal an, Stefan(W), dass du das auch selber kennst) zu der Reaktion geführt hatte.

[heckmannju]

Hi,

in so einem Fall wäre es doch besser gewesen gleich zum Telefonhörer zu greifen und die Sache zu klären bei Firmen die das anbieten wäre das immer die erste Wahl da es bei Forum eben keine definierten Antwortzeiten gibt.

@Stefan,

auf der Webseite von euch steht ja wie man auch erreichen kann.

• Am einfachsten per eMail unter support@wiregate.de. Sie erhalten dann automatisch ein Ticket aus unserem System. Unsere Techniker nehmen sobald als möglich Kontakt mit Ihnen auf.
• Alternativ auch über unser Kontaktformular. Auch hier erhalten Sie ein Ticket aus unserem System.
• Viele Tipps zur Nutzung unserer Produkte, insbesondere zusammen mit KNX erhalten Sie auch in unserem Support-Forum
• In wichtigen Fällen auch per Telefon unter 08102/8951-65

Wenn man auf den Link Support Forum klickt landet man direkt hier im Forum vielleicht solltest du auch mal zusammenschreiben welche Fragen den überhaupt im Forum landen sollen und welche besser direkt mit euch geklärt werden sollten.

Viele Grüsse
Jürgen

[2ndsky]

Naja, aber "viele Tipps zur Nutzung..." heißt ja noch lange nicht, dass man dort Support bekommt. Wenn mein WG aussteigt und es für mich bzw. meine Haussteuerung wichtig ist, würde ich ebenfalls die letzte Option wählen, also anrufen.

[ide71]

Naja, aber "viele Tipps zur Nutzung..." heißt ja noch lange nicht, dass man dort Support bekommt. Wenn mein WG aussteigt und es für mich bzw. meine Haussteuerung wichtig ist, würde ich ebenfalls die letzte Option wählen, also anrufen.

Hier im Forum steht aber "offizielles deutschsprachiges Supportforum für WireGate":

[heckmannju]

Hier im Forum steht aber "offizielles deutschsprachiges Supportforum für WireGate":

Stimmt steht da und was leitest du daraus ab. Für mich ist ein Forum eher ein Instrument wo die Benutzer sich untereinander helfen.

[2ndsky]

Hier im Forum steht aber "offizielles deutschsprachiges Supportforum für WireGate":

Das ist schon korrekt und da bin ich auch deiner Meinung, dass das irreführend ist. Ich bezog meine Aussage nur auf den Text auf der HP und der liest sich nicht so, als ob man dort Support erwarten könnte. ElabNET sollte hier also dringend die Beschreibung des WG Unterforums anpassen.

[MarkusS]

ElabNET kann hier garnix anpassen, dazu reichen die Mod-Rechte innerhalb des Unterforums nicht aus.

Das wurde seinerzeit so auf Wunsch von ElabNET benannt, wir saugen uns sowas ja nicht aus den Fingern.

Wenn da zukünftig was anderes stehen soll ist uns das auch recht, PN oder Email reicht, dann ändern wir das. Allerdings kann es sein dass das erst in der nächsten Woche geändert wird, der Maschinenraum und die Rudersklaven haben ferienbedingt bis Ende der Woche Ausgang.

Ansonsten ist der Begriff "Supportforum" ziemlich unbestimmt, das impliziert kein SLA, keine Reaktionszeiten oder was auch sonst noch zu "Support" gehören mag.

[StefanW]

Hallo

...aber für mich war das nicht angemessen und solche Aussagen gehören einfach nicht in ein öffentliches Forum. Als Vorgesetzter bist leider auch Du letztendlich verantwortlich, was Deine MA öffentlich von sich geben und musst ggf. entgegensteuern.

Wenn man Deinen vorherigen Einwand und dieses hier ließt, könnte man als unwissender Dritter zu Dem Eindruck kommen, dass

• ich als Geschäftsführer einen armen Ex-Mitarbeiter angehen würde
• der sich nicht mal wehren kann
• dieses nicht hierher gehört
• anstatt dass ich mich beizeiten darum gekümmert hätte, was jener von sich gibt und gegengesteuert hätte.

Falls bei jemandem dieser oder ein ähnlicher Eindruck entstanden ist, möchte ich die Verhältnisse kurz zurecht rutschen.

1. Makki war kein Mitarbeiter, sondern "nicht weisungsgebundener alleinvertretungsberechtigter Gesellschafter-Geschäftsführer", so wie ich auch. Das bedeutet aktiver Teilhaber, es gibt keinen Vorgesetzten.
2. Makki war gestern hier im Forum und liest selbstverständlich mit. Er hat auch die Schlüssel zu meinem Büro und wohnt nur 5 Minuten weg. Makki ist eine sehr starke Persönlichkeit, wenn im was nicht passt, dann steht er mit "der Keule" hier im Büro wenn es sein muss. Es ist nicht notwendig, dass ihr Euch in Unkenntnis der genauen Sachlage in die Rüstung werft und mich angreift.
   Im übrigen hat Makki die Öffentlichkeit gesucht und selbstverständlich darf darüber sowohl lobend wir auch kritisch gesprochen werden. Das ist übrigens der gleiche Rechtsgrundsatz, warum es der bunten Presse erlaubt ist, aus dem Privatleben (davon reden wir hier nichtmal) von Prominenten zu berichten.
3. Doch, es gehört hierher. Makki hat durch seine schillernde, wortgewaltige, amüsante, fundamentalistische Art des Auftritts bei hoher technischer Kompetenz für Jahre den Ton und den Umgang mit Kunden und Interessenten geprügt. Einer seiner Wesenszüge, den ich mit EINEM EINZIGEN WORT charakterisiert habe (was mir nun zum Teil hefig vorgeworfen wird) hat bei dem ein oder anderen zu Verletzungen und Wut geführt, die heute noch an uns ausgelassen wird. Indem ich darauf hingewiesen habe, dass Makki nicht mehr aktiv bei ElabNET ist (er ist immer noch Teilhaber aber hinsichtlich der Geschäftsführung passiv) wollte ich die diversen "Wadelbeißer" darum bitten, dass man auch wieder an Frieden denken könnte, weil die Sticheleien nerven und ein neues Team treffen, dass nichts dafür kann.
4. Da eben Makki nicht weisungsgebunden und ich nicht weisungsberechtigt war, waren die Möglichkeiten der Einflussnahme gering, zumal Makki nicht zu den Menschen gehört, die sich gerne was sagen lassen von einem anderen. Nein, das ist nicht despektierlich gemeint sondern nur eine Charakterisierung wie andere auch.

Nein ist es nicht. Ich glaube, Makki würde nicht widersprechen, denke ich. Er teilt aus und kann auch einstecken.

Sehr richtig Hendrik! Gut erkannt.

Makki macht das ganz sicher nichts aus, er kenne seine Wesenszüge und auch den von mir mit einem Wort skizzierten sehr gut. Einer der leitenden Wahlsprüche ist - für uns beide übrigens - das wir "Mitglied im Verein für deutliche Aussprache" sind. Geradlinig, Ehrlich, Direkt. Verträgt nicht jeder, darum polarisieren wir, er mehr als ich. Manche finden das sich gegenseitige polisch korrekte Anlügen halt besser, wir nicht.

Makki und ich kennen uns seit 20 Jahren und sind seit 15 Jahren Geschäftspartner - übrigens immer noch.

Ich traue mir schon zu, welche Äußerungen ich in der von ihm aufgesuchten Öffentlichkeit machen darf, ohne ihn zu verletzen oder zu beschädigen, schließlich wollte ich mit meinem Hinweis nur denen die Hand reichen, die von ihm früher hart angegangen wurden.

Das muss ich schon ansprechen dürfen. Wenn das nicht mehr geht, habe ich hier nichts mehr verloren.

Nein, das war mir noch nicht klar. Mir war nicht bewusst, dass sich das geändert hat auch wenn ich beobachtet habe, dass er hier im Supportforum wenig schrieb, nach seiner Auszeit.

Nun, Makki hat es in seinem Statement geschrieben und dem möchte ich nicht allzuviel hinzufügen. Er ist von der aktiven Rolle als Geschäftsführer mit all den für einen Vollbluttechniker unangenehmen Begleitaufgaben wie Papierkram, Mitarbeiterführung, Betriebsorganisation - der nie Zeit für Urlaub hat - zurückgetreten und nimmt nun hinsichtlich ElabNET / WireGate eine passive Rolle als Teilhaber ein. So kann er sich mehr mit dem beschäftigen, worauf er wirklich Lust hat.
Seine Beiträge hier im Forum sind seit Anfang des Jahres entsprechend rein privater Natur.

Möchtest du das erläutern? Ich würde mir wünschen, dass sich das Meiste nicht 180 Grad ändert.

Danke

Sagen wir so: Dort wo wir noch nicht unsere eigenen Qualitätsansprüche erfüllen, wollen wir definitiv sehr viel besser werden. Also insbesondere bei der Software. Dort wo wie bereits einen guten Level haben, bleiben wir natürlich, bzw. bauen dies aus.

Man sollte Stefan jedoch auch zugestehen, dass er hier auch privat agieren kann. Wenn er nach Feierabend postet darf man dies durchaus als Good Will ansehen.

Richtig, danke sehr.

Ich versuche soviel zu Unterstützen wie es nur geht. Aber meine Möglichkeiten und Zeiten sind begrenzt. Meine Mitarbeiter haben sich, gerade wegen der Sticheleien und gelegentlicher harter - nicht selten unfairer - Konter bereits zurückgezogen und sind mit keinen guten Worten mehr zum Forum zu bewegen. Um es klar zu sagen, einige wenige der Community haben es den Mitarbeitern bereits versaut. Die Alternative ist ein eigenes Forum, bei denen die Quertreiber und Polemiker draußen bleiben.

Was mich echt ankotzt sind dann Eifersüchteleien, weil ich dem einen geantwortet habe, dem anderen aber nicht. Konsequenz: Ich antworte in einem Thread künftig erst, wenn ich sicherstellen kann, für alle offenen fragen dass ich heute genug Zeit für alle Threads habe.

- Oder ich begehre auf, wie ich es gestern getan habe.

Andererseits beeinflusst der gute Support hier ja auch einerseits das Image der Produkte und auch viele -wie auch mich- in meinen Empfehlungen an Neulinge. In sofern ist eine gewisse Erwartungshaltung vielleicht nicht verbrieft aber durchaus nachvollziehbar, denn sie hat ja beim Kauf eine Rolle gespielt.

Natürlich. Und das leisten wir auch.

Aber ein bisschen muss man uns auch die Chance dazu geben. Es sollte eigentlich jedem vom gesunden Menschenverstand her klar sein, dass allgemeine Fragen ins Forum gehören, bei Defekt oder Austausch man sich jedoch an die Hotline wendet (bei uns am Besten übrigens schriftlich, weil Tickets bearbeiten wir schneller). Weil das Forum schickt keine Ersatzteile, das sollte doch klar sein - und Details wie Lieferanschriften müssen dann ohnehin via Ticket geklärt werden.

Aber ich darf auch von Kundenseite erwarten, dass wir freundlich und ordentlich behandelt werden.

Ich kann mir echt gut vorstellen, wie schwer es ist, diesen Support zu leisten. Da haben es Firmen wie MDT sicher leichter (höhere Stückzahlen, kein Root-Zugriff, übersichtlichere und weniger zugängliche Software).

Ja, der Root-Zugriff führt manchmal doch zu hohen Aufwendungen.

Deshalb kann ich auch die Empfehlung anderer hier nachvollziehen sich aus der Software-Seite zurückzuziehen -zumindest für Privatkunden. Ich denke das würde den Support-Aufwand deutlich reduzieren.

Das sollte man nicht auf den Privatkunden alleine schieben. Sagen wir "ungeschulter Kunde" führt zu mehr Rückfragen und mehr Support - egal ob Privat oder ein vielleicht überforderter Elektriker.

Oder/und aber mit der Möglichkeit eines Factory-Reset und gerne auch einem Cloud-Backup (optional wg. Datenschutzbedenken; mit bisher 6TB an verbautem Speicher in allen Wiregates sollte dies ja kostengünstig möglich sein).

Ja, daran denken wir auch für WG 2. Ein Knopfdruck und ein vorheriger Stand ist wieder hergestellt. Das erleichtert jeden Austausch erheblich und auch die Grafiken würden bestehen bleiben.

Auch der aktuelle Fall wäre damit gelöst. NetzFritz würde sich für 60€ einen neuen Flash kaufen und nicht für "weniger als die Hälfte des Neupreis" (was sicher aufgrund des Aufwandes NÖTIG ist, wenn man wirtschaftlich handeln will) eine Lösung bekommen.

Wobei er für den "Aufpreis" gegenüber nur der Beschaffung der SSD (die es am Ende gar nicht sein muss), ein voll getestetes und komplett neu eingerichtetes WireGate bekommt, das zwar "gebraucht" aber als Rückläufer trotzdem relativ neu ist und auch noch ein volles Jahr Gewährleistung hat.

Nicht immer und für jeden ist die Lösung, kauf Dir ein Speichermodul und installiere alles selbst oder von einem Image wirklich die beste Lösung.

Beide würden profitieren: ElabNet hat keinen Aufwand und einen zufriedenen Kunden.

Oder sehr viele Kunden weniger. Wenn wir ein distribuierbares Image hätten, dann wird es auch von Hand zu Hand weitergegeben. Zusammen mit einer Standard-Hardware, die jeder Endkunde bei 5 Fachhändlern über das Internet bekommt, würden nicht ein paar CommunityGates mühsam aufgebaut, sondern das WG frech kopiert. So wie beim IPE geschehen.

Auf der Strecke blieben die individuellen VPN Schlüssel. Aber die kann man sicher auf einem Stick beilegen, oder ähnlich.

So einfach ist das nicht. Damit sie wirklich individuell sind, werden diese VPN-Schlüssel

1. erst beim Kunden mit Hardware-RNG im Crypto-Prozessor erzeugt
2. damit KEINE Kopien erstellt und irgendwie beigelegt / verschickt
3. sicher lokal gespeichert.

Fremderzeugen und auf Stick belegen ist nicht ganz das gleiche, aber wir denken drüber nach.


lg

Stefan

[makki]

er ist nicht mehr an Board.

Also jetzt mal langsam: an Board bin ich noch.
Über Bord gehe ich nicht, weil ich mich da ggfs anleine
Das andere Wort streichen wir einfach mal, hat Stefan ja bereits erläutert, damit ists dann auch gut.

Mal angenommen ich hätte eine abweichende Meinung, was durchaus möglich wäre, werde ich das in diesem Fall mit Sicherheit nicht im öffentlichen Forum ausdiskutieren.

Genug der Wortspiele.

Zur Aktivität im Forum: fast seit Beginn mit dabei - völlig als Privatperson(!) - hat sich das eben über die Jahre so entwickelt. Eine Trennung des privaten Smarthome-Benutzers und Geschäft erschien anfangs nicht besonders sinnvoll.
"offizielles Supportforum" stammt noch aus meiner Feder, da ich es eben für sinnvoller hielt, etwas 1-2x zu schreiben statt dieselbe Frage 180x im Posteingang zu haben..
Ich kann und will das aber jetzt nicht vertiefen.

Was jetzt - um mal auf den Kern der Sache - den ersten Post zurückzukommen, dabei rauskommt wird sich zeigen..

Also, die Argumente sind ausgetauscht, wenn wir dann alle den Ruhepuls wieder erreicht haben, könnte man den Thread zumachen..

Makki

[tht]

Auch wenn das meiste schon gesagt wurde:

• "Mein Smarthome" läuft grundsätzlich auch ohne WGMFGW. Die Sensoren und die SW auf dem WGMFGW ergänzen die Grundfunktionen um Komfortfunktionen, bilden also das i-Tüpfelchen im Gesamtkonzept. Daher trifft mich ein Ausfall zwar, ist aber kein Weltuntergang. (Wäre das WGMFGW "systemkritisch" wäre ein cold-Standby-Gerät vor Ort und es gäbe ein ausgefeiltes Backup- und Restore-Konzept!)
• Bei einfachen Fragen recherchiere ich je nach Thema im Netz/im Forum. Komme ich nicht weiter, schreibe ich evtl. einen Post im Forum, wobei das dann keine schweren Fehler/Probleme sind.
• Deuten meine Recherchen auf ein schwerwiegendes Problem hin, bei dem ich "professionelle" Unterstützung benötige und es nicht kritisch, eröffne ich ein Ticket per Mail. Meine Erwartungshaltung für die Bearbeitung? Erste Reaktion binnen zweier Geschäftstage, Lösungsdauer hängt vom Problem ab. Bei geringen Aufwänden für den Support wurde ich mich freuen, wenn der Hersteller kulant ist. Übersteigen die Aufwände einen gewissen Rahmen, hängt die Abrechnung von der Verantwortung ab: habe ich Mist gebaut, zahle ich, ist es nicht mein Fehler und ich bin innerhalb der Gewährleistung bin ich raus - ist die Gewährleistung durch, sollte man mit dem Hersteller eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung finden.
  Wäre die Kacke richtig am dämpfen würde ich in einem wirklich Notfall auch mal den Telefonhörer in die Hand nehmen, aber sowas kam bisher nicht vor.
• Wenn ich von einem kritischen System ausgehe, hätte ich andere Ansprüche, die mir dann aber auch etwas wert wären, was ich aber auch direkt aushandeln würde. Das wäre dann aber auch eine Sache zwischen mir und dem Hersteller!
• Auch wenn ich nicht jede Aussage in diesem Thread gutheiße, freue ich mich ehrlich gesagt und befürworte, wenn ein KMU direkte Worte wählt und sich abseits der "automatisierten Supportmechanismen" der Großen bewegt (damit habe ich Job genug zu tun ).
• Ja, Elaborated Networks GmbH hat in der Vergangenheit Fehler gemacht, das passiert wohl jedem, wenn er etwas für sich neues angeht. Und beim Aufbau eines neuen Geschäftsbereiches gibt es genug Fehler die man machen kann! Ich kann aber auch eine gesunde Fehlerkultur und Lernfähigkeit bei Stefan und seinem Team erkennen, daher passt das für mich. Ich glaube und vertraue darauf, dass sich bei konkreten Problemen immer eine Lösung im Dialog finden lassen wird!
  Vergesst bitte auch nicht die extreme Kundennähe die Elaborated Networks GmbH an den Tag legt.

@Stefan:
In einem anderen Forum in dem ich unterwegs bin differenzieren User mit "offiziellen" Charakter ihre Posts über eine Markierung zwischen privaten und offiziellen Posts. Evtl wäre das eine Idee?

Soweit nur mal meine 2ct...

[StefanW]

Danke Makki, aber wir schließen keine Threads, wenn es nicht unumgänglich ist.

Es sind noch ein paar Fragen offen, die ich beantworten möchte:

Ich geb auch zu, dass die Frequenz und Responsezeit der Vergangenheit die Erwartungen etwas hochtreibt.

Hallo Robert, da ist sicher etwas wahres dran. Wir haben die Kunden früher sehr verwöhnt, auf der Basis von sehr viel Freizeit, was mittlerweile in dem Umfang nicht mehr möglich ist.

Heute müssen wir Mitarbeiter dafür einsetzen, aber das muss den Kunden eben auch bewusst sein, dass es dann nicht mehr rund um die Uhr läuft und wir das finanzieren müssen. Das engt den Spielraum ein.

Aber ich habe mich inzwischen an das langsamere Tempo im Forum gewohnt, was ich auch ein wenig auf das fehlen von TapaTalk schiebe,

Ja, auch hier ist etwas dran. Mit Tapatalk konnte ich früher praktisch überall das Forum auf Einträge checken. Die Forenleitung prüft Alternativen, drücken wir die Daumen.

Ich schließe mich hier deiner Botschaft an: gebt dem Team ein wenig Zeit und dann hoffe ich auch, dass ein paar patches umgesetzt werden.

Danke sehr, ich gebe das gerne weiter.

Und ehrlich: ich gehöre auch zu den 99%, die mit dem WG machen, wofür es konzipiert ist. Und das funktioniert seit Jahren zum Glück problemlos (45 Plugins, >200rrd, CV mit 3 clients).

Richtig, so wie bei 98% der Kunden. Wir sehen oft im Support WGs mit Laufzeiten von 600 bis 800 Tagen. Wenn man nicht daran herum fummelt, läuft es wirklich ausgezeichnet.

... Stefan's Einstellung zum Standort/Wirtschaftsraum finde ich vorbildlich.

Danke sehr

Es klappt aber auch nur, wenn die Kunden bereit sind, den Aufpreis für "Made in Germany" zu bezahlen. Ich danke allen, die dafür bereit sind.

Was spricht gegen Supportverträge analog SmartNet von Cisco. Zum einen weiß dann der Anwender, der so einen Supportvertrag hat genau, was auf ihn zukommt (SLA), zum anderen kann der Hersteller planen und Ressourcen entsprechend zur Verfügung stellen.

Sehr richtig, das möchte ich auch gerne aufgreifen und mit Euch diskutieren. Von seitens Elektriker / Integrator habe ich Ablehnung dazu erhalten:

Allerdings "tickt" der IT Bereich anders als die "Elektro"-Branche. Die Bereitschaft für Supportverträge ist im IT-Bereich höher, weil das schon eine Jahrzehnte alte Tradition hat.

Komplexe und günstige IT-Geräte ziehen gerade erst in die Elektro-Branche ein, die Bereitschaft für Supportverträge ist kaum gegeben, weil bis dato unüblich und ungewohnt.

Sofern die Bereitschaft gegeben ist, würden wir gerne Supportverträge verkaufen. Ähnlich wie beim SmartNet könnte man z.B. zwei Stufen anbieten.

5x8xNBD: Next Business Day, bei Anforderung bis 16:00 Uhr ist das Ersatzteil bis am nächsten Tag vor Ort.

7x8x4-8: Das Ersatzteil kann an jedem Tag tagsüber bestellt werden und wird binnen 4 bis 8 Stunden innerhalb Deutschlands ausgeliefert.

Wer den Vertrag nicht haben möchte muss sich halt mit der gesetzlichen Gewährleistung abfinden und anschließend ein neues Gerät kaufen, sollte das alte den Geist aufgeben.

Richtig.

Eine Frage noch an Stefan, erhalten die Benutzer, die ein Ticket eröffnen, keine Nachricht darüber, dass das Ticket einem MA zugewiesen oder wie auch immer weiter bearbeitet wurde?

Nein. Bislang nicht. Würde dem Kunden zwar zeigen dass er einen Bearbeiter hat, der allerdings pro Ticket oft mehrfach wechselt.

Beispielablauf: Kunde hat einen Defekt an Teil X und wünscht Ersatz.

• Ticket wird vom "TVvD" ("Ticketverteiler vom Dienst") angenommen und gelesen und einem passenden Bearbeiter zugewiesen.
• Dieser mag jedoch der für diese Sachlage falsche Bearbeiter sein und gibt es einem anderen - auf dieses Problem spezialisierten - Bearbeiter im Support.
• Der andere prüft die Sachlage kurz mit dem Kunden (meist per Anruf) und gibt das Ticket mit dem Auftrag des Ersatzteilversandes an die Logistik.
• Der Chef der Logistik mag dann das Ticket an einen seiner Mitarbeiter weiterreichen, der dann den Ersatzteilversand im System bucht.
  ==> Damit geht das Ersatzteil (vorab und mit einer Pro-Forma-Rechnung) auf die Reise.
• Das Ticket wird an den Wareneingang gegeben, weil der Kunde etwas als RMA zurücksenden wird.
• Zwischendurch meldet sich der Kunde und will noch einen Rücksendeschein, dazu kann das Ticket durchaus nochmal den Bearbeiter dafür wechseln und anschließend wieder zurück zum Wareneingang.
• Irgendwann, Tage bis Wochen später sendet der Kunde das defekte Teil X dann zurück (und hat hoffentlich die Ticketnummer irgendwo, z.B. in der zweiten Adresszeile, vermerkt). Der WE prüft kurz den Eingang der Sendung und bereitet dies für die Weitergabe an den Prüf- und Reperaturservice auf.
• Das Ticket geht anschließend in den Prüf- und Reperaturservice (und die zurückgesendete Ware auch).
• Dort wird gecheckt, geprüft, getestet, Kunde evt. nochmal befragt und je nach Möglichkeit die Ware instand gesetzt oder entsorgt (manchmal auch an externe Open-Source-Entwickler verschenkt). Hier verzweigen sich die Möglichkeiten stark. Nehmen wir an, Ware ist tatsächlich defekt und wird als Gewährleistungsfall eingestuft.
• Der Sachverhalt wird dem Kunden kurz mitgeteilt, dann geht das Ticket mit der Info Gewährleistungsfall an die Buchhaltung zur Rückzahlung bzw. Ausstellung einer Gutschrift.

Wenn ich mich nicht verzählt habe, dann hat das Ticket 10 mal den Besitzer gewechselt. Das ist durchaus ein üblicher Durchschnitt für solche Vorgänge.

Mindestens Vier- bis sechsmal mal hat der Kunde dabei eine Nachricht über den Status bekommen (zwei davon aus dem Warenwirtschaftssystem über Buchung und Pakettrackingnummer, einmal Paketrücksendeschein aus dem DHL-Portal).

Frage an Euch: Reichen die vier bis sechs Bearbeitungsinformationen nicht aus, oder muss er für das interne Ticket-Ping-Pong mit 10 Bearbeiterwechsel auch noch jeweils ein eMail bekommen?

Mir wäre das zuviel !

in so einem Fall wäre es doch besser gewesen gleich zum Telefonhörer zu greifen und die Sache zu klären bei Firmen die das anbieten wäre das immer die erste Wahl da es bei Forum eben keine definierten Antwortzeiten gibt.

Jein. Das Ticket ist im Normalfall die schnellste Bearbeitungsform bei uns. Weil bei einem Anruf wird als erstes auch ein Ticket angelegt, nur dass der Anruf etwas Zeit kostet.

Optimale Ticketeröffnung bei erheblichen Problemen:

• Eröffnung: Der Kunde eröffnet ein Ticket bei uns
• Darstellung: Erläuterung des Sachverhaltes, eigene Diagnoseschritte
• Lesbar bitte: Am Besten als leicht lesbare Aufzählung (so wie diese hier)
• Wer hat zuvor was gemacht: Was GENAU wurde vor dem Problem gemacht (meist ist eine Veränderung der Grund für eine Fehlfunktion).
• Konsequenz: Welches Problem entsteht dadurch (Ist die Heizung tot oder blinkt nur der Osterhase im Garten nicht mehr). Wir können nicht wissen, was ihr mir dem WireGate und den Sensoren macht.
• Eilbedürftigkeit: Kommt morgen Präsident Obama ins dann hoffentlich warme Gästebett und der Ersatz muss DRINGEND her oder ist man selber für fünf Tage nicht da und es hat Zeit.
• Expresskosten: Es gibt auch Same-Day-Express per ICE. Binnen weniger Stunden ist alles da. Schweineteuer aber verfügbar.
• Super-Notfall an Sonn- und Feiertagen: Der ganze Häuserblock hängt an einem WireGate das schon fünf Jahre alt ist. Es ist Sonntag Mittag an Heiligabend und Kosten spielen keine Rolle. Dann schreibt das rein. Eingehende Tickets werden garantiert 12 x 7 gelesen, auch an jedem Feiertag! (gelesen, nicht bearbeitet) Wenn es Euch das Geld wert ist, fährt jemand zum Lager und sendet es Euch, per was auch immer. Es geht bei uns IMMER was bei uns.
• Kostenklärung später: Will der Kunde erst ein Angebot und lange rumverhandeln oder erst das Ersatzteil und Klärung der Kosten später. Wir sind sehr fair! Kostenklärung nach Klärung des Sachverhaltes ist für unsere Abläufe optimal.
• Erreichbarkeit für Rückfragen: Unter welcher Telefonnummer ist der TE wann und wo in den nächsten Stunden / Tage erreichbar für Rückfragen.
• Adresse: Wohin genau soll das Ersatzteil gehen. Die meisten Kunden sind zwischen Bestellung und Ersatzteilbedarf umgezogen. Ins neue Haus.

Nur so eine Anmerkung: Hätte der TE am Sonntag Abend ein Ticket bei uns eröffnet, wäre es von mir noch kurz vor Mitternacht gelesen worden. Wäre Eilbedürftigkeit und Ich-will-sofort-zahle-später erkennbar gewesen, wäre die Ersatzprozedur noch in der Nacht von mir gebucht worden und die Ware hätte am Montagmorgen gegen 9:00 Uhr das Haus verlassen und wäre am Dienstag beim TE eingetroffen..... und wir hätten uns diesen Thread gespart.

...vielleicht solltest du auch mal zusammenschreiben welche Fragen den überhaupt im Forum landen sollen und welche besser direkt mit euch geklärt werden sollten.

Braucht es da wirklich eine Liste?

Alles was auf Ersatzversand und / oder EIle hinausläuft wird ohnehin ein Ticket, dann gleich den kürzesten Weg, das spart Zeit.

Alles andere wie allgemeine Fragen zu Lieferbarkeit (bitte nicht), technischer Auslegung, Verschaltungen, Planungsfragen, Wie kann ich?, Tipps & Tricks natürlich ins Forum.

Braucht es da wirklich eine Anleitung???


lg

Stefan

[dombn]

@StefanW

10 Mail bräuchte ich sicher nicht. Bei der ersten Zuweisung würde ich evtl. an eurer Stelle schon eine Mail raus schicken, weil dann früher ein Feedback kommt und sich damit auch das Gefühl »da kümmert sich (bald) einer« eher einstellen sollte.


Ich fände es gut:

1. E-Mail nach Erstellung des Tickets mit wichtigen Inhalten
2. E-Mail nach erster Zuordnung
3. ggf. weitere E-Mails bei Rückfragen an mich
4. falls Ersatzteile gesendet werden, ggf. E-Mail, dass Versand vorbereitet wird
5. Übergabe an Paketdienst mit Trackingnummer
6. Sendepause bzw. nach gewisser Zeit Erinnerung zum Rückversand
7. Eingangsbestätigung ggf. weitere Schritte
8. ggf. E-Mail beim Schließen des Tickets

1. wäre verzichtbar, wobei ich das meistens recht gut finde, da man dann Ticketnummer + Problem zusammen noch einmal hat



4. + 5. könnte zusammengefasst werden, wenn es bei euch eh immer am selben Tag versendet wird.


6. ggf. nicht notwendig, ka


Allerdings habe ich lieber auch eine E-Mail mehr, als »ungewisse Warterei«.

[Taxus]

Stefan, ich finde die bestehenden gesendeten Infos super! Ich darf einmal ein Beispiel davon posten. Schön wäre noch, wenn der Mailinhalt deutsch wäre (Standort ), das spart doch ein paar Sekunden. Ich meine die Abschnitte:

-------------------------------------------------------------------------
Further ticket information:
-------------------------------------------------------------------------
Sat Jun 28 14:37:26 2014: Request ... was acted upon.
Transaction: Correspondence added by werner
Queue: WireGate
Subject: Wiregate ...
Owner: ...
Requestors: ...
Status: open

-------------------------------------------------------------------------
Common Information
-------------------------------------------------------------------------

There is no need to reply to this message right now. Your ticket has been assigned an ID of [ElabNET-SSC #...].

Easiest way to REPLY to this ticket by clicking below:
mailto:ssc@wiregate.de?subject=[ElabNET-SSC%20#...]&body=%20

If you want to simply add a COMMENT to this ticket which gets NOT sent to other requestors and CC's, click below:
mailto:ssc-comment@wiregate.de?subject=[ElabNET-SSC%20#...]&body=%20

You can reply directly to this email in order to add something to the ticket's history, please note (or use the reply-link above):
- ALWAYS include the string [ElabNET-SSC #...] in the subject line of all future correspondence about this issue. -

Do NOT attach or include the content of previous emails already sent to you by WireGate-SSC.

[NetFritz]

Hallo

@dombn
Bei der ersten Zuweisung würde ich evtl. an eurer Stelle schon eine Mail raus schicken, weil dann früher ein Feedback kommt und sich damit auch das Gefühl »da kümmert sich (bald) einer« eher einstellen sollte

Genau, Wäre da von Stefan eine kurze Rückmeldung gekommen, dann hätte ich das Telefongespräch nicht geführt und es wäre zu diesen Missverständnis nicht gekommen.

Zu der Dringlichkeit.
Selbstverständlich habe ich auf dem WG nicht so dringende Sachen.
Für die Logiken habe ich eine Wago 750-849.
Auf dem WG laufen die rrds, CV, ca. 20 Plugins, die Webabfragen wie Wetter.com, SMA Wechselrichter per RPD abfrage usw.

@Stefan
Vielleicht könnte man deine Ausführung:
Optimale Ticketeröffnung bei erheblichen Problemen:
hier im Forum anpinnen, auf eurer Website habe ich dazu auch nichts gefunden.

Gruß NetFritz

[StefanW]

Hallo zusammen,

war zwei Tage weg, nun gehts weiter, sind noch ein paar Punkte offen:

Bei der ersten Zuweisung würde ich evtl. an eurer Stelle schon eine Mail raus schicken, weil dann früher ein Feedback kommt und sich damit auch das Gefühl »da kümmert sich (bald) einer« eher einstellen sollte.

Abgesehen davon, dass es bisher auch so gereicht hat, ist das bessere der Feind des Guten. Meine Technik meinte bei der diesbezüglichen Besprechung vorgestern, dass dies auch automatisiert möglich wäre.

Ich fände es gut:

1. E-Mail nach Erstellung des Tickets mit wichtigen Inhalten
2. E-Mail nach erster Zuordnung
3. ggf. weitere E-Mails bei Rückfragen an mich
4. falls Ersatzteile gesendet werden, ggf. E-Mail, dass Versand vorbereitet wird
5. Übergabe an Paketdienst mit Trackingnummer
6. Sendepause bzw. nach gewisser Zeit Erinnerung zum Rückversand
7. Eingangsbestätigung ggf. weitere Schritte
8. ggf. E-Mail beim Schließen des Tickets

Einverstanden. Bis auf 2. machen wir das auch genauso seit Jahren.

Wenn Euch das so wichtig ist,, dann schicken wir das eMail nach der ersten Zuordnung zu einem Mitarbeiter dann halt auch noch raus. Das dürfte während regulärer Arbeitszeiten unter 2 Stunden, zumeist binnen 30 Minuten passieren. Damit hat der Kunde dann in sehr kurzer Zeit zwei eMails. Eines über die Bestätigung der Ticketeröffnung und das zweite mit der Zuweisung an einen Sachbearbeiter (die endgültig nicht so bleiben muss).

Ob das bei ungeduldigen TE ausreicht ist die Frage, weil es kann ja dann trotzdem ab und an noch einen Tag oder länger bei wenig dringlich erscheinenden Dingen (z.B. die Anfrage, ob man einen Berker Sensoreinsatz auch separat kaufen kann) dauern, bis die nächste Antwort kommt.

Nicht selten werden Tickets gehäuft eröffnet, zudem auch das ganze Wochenende über, was zu gelegentlichen Staus in der Abarbeitung führt.

lg

Stefan