WG ausgestiegen - oder wie schnell muss der Support sein

[Taxus]

StefanW, gerne ein paar Anmerkungen für ein runderes Bild:

1. Nie vergessen: das WG hat seinen Anfang in einem Gedankenaustausch hier im Forum.
2. Man war es lange Zeit gewohnt und war verwöhnt, bis ca. 2012, dass es hier quasi rund-um-die-Uhr-Support gab.
3. Nicht erst danach gab es zahlreiche sehr lesenswerte Beiträge von Dir, dazu weiter sehr guten Support.
4. Dieses Unterforum ist laut Übersichtsseite "offizielles deutschsprachiges Supportforum für WireGate". Das weckt sicherlich Erwartungen.
5. Zu den Erwartungen mancher Kunden kann ich mich der Meinung von dreamy1 nur anschließen.
6. Ich selbst würde, eben da als offizielles Supportforum deklariert, hier nach 2-3 Werktagen eine Reaktion erwarten. Dabei zähle ich wie Du natürlich keine Sonn- und Feiertage, und nur normale Zeiten.
7. Dass es im Moment bei Euch intern ein wenig knirscht ist für den regelmäßigen Leser hier erkennbar, nicht aber für den gelegentlichen Zuschauer, der vielleicht zuletzt vor zwei Jahren hier vorbeigeschaut hat.
8. Dass Deine Beiträge seit ein paar Wochen ein wenig ... gereizter ... ausfallen, ist unübersehbar. Gut finde ich das nicht, verstehe aber menschlich, warum es so ist. In einer anderen Situation würde ich Urlaub empfehlen - das geht vermutlich im Moment nicht.

Und nun?

Ändert die Beschreibung des WG-Unterforums einfach in 'Informations- und Austauschforum'. Der Rest entspannt sich, wenn Eure Entwicklung wieder volle Fahrt aufgenommen hat.

[NetFritz]

Hallo

@StefanW
Unterbieten wir auch meistens. Darum ärgert es mich auch, wenn man sich nach 53 Minuten beklagt.

Das mit den 53 Minuten ist einfach nicht richtig.

Ich habe mich darüber ausgelassen das vom 03.08.2014, 18:39 bis zum Anruf am 05.08.2014 ca. 9:00 im Forum auf meine Anfrage vom WG-Support keine Reaktion kam, obwohl StefanW am Montag Abend im Forum einem anderen User geantwortet hat.

Gruß NetFritz

[XueSheng]

Bitte? Magst Du das bitte näher erläutern. Ich will wirklich mehr über diese Erwartungshaltung erfahren:

1. Für wieviele Jahre nach dem Kauf sollen die Hersteller einen Support (nach Deinen Worten binnen 48 Stunden) vorhalten müssen?

Es ging um die Reaktion von Eurer Seite auf Supportanfragen. Also wenn ich als Kunde ein Problem habe und euch eine Mail schreibe, erwarte ich innerhalb von 48h (werktags) eine qualifizierte Rückmeldung (!). Diese erste Rückmeldung muss ja nicht zwangsläufig eine finale Problemlösung sein. Diese Rückmeldung kann z.B. eine gezielte Nachfrage nach mehr Details sein. Oder wenn der Sachverhalt schon klar ist, auch der Hinweis sein, dass sich mein Gerät außerhalb der Garantie befindet und nur eine kostenpflichtige Reparatur möglich ist.

Wenn ich als Kunde eine Supportanfrage stelle, weiss ich doch in der Regel garnicht, ob mein Problem unter die Garantie fällt oder evtl. Garantiezeiten überschritten worden sind. Warum sollte ich als Kunde mit einem zwei Jahre alten Produkt dann länger auf eine Antwort warten als ein Kunde, dessen Produkt erst ein Jahr alt ist?

Grundsätzlich meine ich, dass Euer Hardware-Support schon sehr gut ist. Insofern ist diese Diskussion eigentlich hinfällig. Über die Baustelle der Softwarepflege hast Du ja bereits genügend gesagt.

Ich als Kunde muss die Hersteller von Produkten nicht verstehen. Weder wie die Preisgestaltung zustande kommt, noch wie der Support und die Kundenpflege organisiert werden.

[starwarsfan]

Hallo Stefan

Genau deswegen ziehen sich die Hersteller zurück und ich glaube, wir werden das auch bald tun.

DAS wäre für meine Begriffe die schlechteste Variante für beide Seiten. Ich schätze den Austausch von beiden Seiten hier sehr und das ist ebenfalls für beide Seiten nicht zu unterschätzen und ein sehr grosser Vorteil!

[Bodo]

Hoi

Als User oder Kunde hat man heutzutage e-mails ohne Antwortadresse mit dem deutlichen Verweis dass eine kostenintensive Hotline zu bemühen ist.
Der dortige "Service" von einem Callcentermitarbeiter ist dementsprechend.

Wenn ich heutzutage ein Produkt verkaufen wollte, dann bitte ohne Kundenkontakt. Das zahlt niemand. Produziert in China und die Logistik ist outgesourced.

Selbst bei Logistikpartnern kann man heutzutage keinen Menschen mehr erreichen. Post vor Ort - Fehlanzeige, Bankfiliale vor Ort - ebenso.

Also lasst mal die Kirche im Dorf ...

Beispiel: Kunde droht mit Interesse/Kauf

Iveco Customer Center <ICCLEAD@iveco.com>

09:38 (vor 7 Stunden)




Guten Tag,
Wir danken Ihnen für das uns entgegengebrachte Interesse und den Besuch auf unserer Homepage IVECO.
...
... bitten wir Sie, das Kontaktformular auf unserer Homepage www.iveco.com, erneut auszufüllen und uns Ihre Telefonnummer zu bestätigen. Besten Dank.

Mit freundlichen Grüssen,
Iveco SpA - Customer Care

Diese E-Mail wurde automatisch generiert. Wir bitten Sie, nicht auf diese E-Mail Adresse zu antworten, da darauf kein Posteingang eingerichtet ist.

[dreamy1]

Zum Thema Supportgestaltung:

Bei IP-Symcon gibts z.B. den Premium-Support, für den man für 29,99€ ein Kontingent von 3x15 Minuten Hotline "einkauft" - ein qualifizierter Mitarbeiter ist dann gewährleistet, der dann in den meisten Fällen sofort helfen kann. Finde ich nicht schlecht, diesen Ansatz - zumal er erstmal unabhängig vom eigentlichen Produktpreis ist, auf den man diesen Support draufschlagen müsste. Im Idealfall ist die Art der Hotline damit eigenfinanziert.

Zum Thema Wording:

Stefan, als Namensvetter ein paar Sätze zum Nachdenken...:
Ich bin hier im Forum schon eine ganze Weile unterwegs und habe und hatte immer einen sehr guten Eindruck von der Präsenz, Quantität und vor allem auch Qualität Deiner (bzw. Eurer) Beiträge hier. Mach dieses Bild wegen eines unglücklichen Einzelfalls nicht nachhaltig kaputt, indem sich wohl verschiedene "Baustellen" vermischen und sich wohl temporäre Unzufriedenheit in der Wortwahl wiederfindet. Deine Äußerungen über einen hier sehr angesehenen Ex-Mitarbeiter gehören definitiv nicht hierher, von einem Geschäftsführer erst recht nicht.

[blue04]

Deine Äußerungen über einen hier sehr angesehenen Ex-Mitarbeiter gehören definitiv nicht hierher, von einem Geschäftsführer erst recht nicht.

der meinung bin ich auch! das ist allerunterste schublade!

[StefanW]

Deine Äußerungen über einen hier sehr angesehenen Ex-Mitarbeiter gehören definitiv nicht hierher,

Welche Äußerung? Geht es um das eine Wort "großkotzerische"? Ist das so schlimm?

Auf wieviele Waagen muss ich meine Äußerungen eigentlich legen? Wollt Ihr alle nur noch geschliffene, zigmal abgewogene, vom Inhalt her dann natürlich sturzlangweilige Sätze lesen? Oder darf es auch mal gewürzt und ein bisserl direkt sein? Sorry, bin auch nur ein Mensch.

Stefan

[dreamy1]

Genau darum gehts. Ich bin auch kein Kind von Traurigkeit und bin ein Fan von Direktheit, aber für mich war das nicht angemessen und solche Aussagen gehören einfach nicht in ein öffentliches Forum. Als Vorgesetzter bist leider auch Du letztendlich verantwortlich, was Deine MA öffentlich von sich geben und musst ggf. entgegensteuern. Nicht böse gemeint, ich selbst bin oft genug in ähnlichen Situationen und muss die Eisen aus dem Feuer holen :-)

Und ich habe gelernt, dass eine_Nacht_drüber_schlafen (gerne auch zwei) nicht die schlechteste Variante ist, um wieder runter zu kommen.

[henfri]

Hallo,

Welche Äußerung? Geht es um das eine Wort "großkotzerische"? Ist das so schlimm?

Nein ist es nicht. Ich glaube, Makki würde nicht widersprechen, denke ich. Er teilt aus und kann auch einstecken.

Falls es noch nicht klar ist, Makki ist nicht mehr bei ElabNET.

Nein, das war mir noch nicht klar.
Hier schrieb er:

Ich persönlich möchte mich zukünftig wieder mehr um Entwicklung und weniger um administrative Aufgaben kümmern (können)

Mir war nicht bewusst, dass sich das geändert hat auch wenn ich beobachtet habe, dass er hier im Supportforum wenig schrieb, nach seiner Auszeit.

Das verbleibende Team möchte gerne um 180 Grad anders agieren

Möchtest du das erläutern? Ich würde mir wünschen, dass sich das Meiste nicht 180 Grad ändert.

geben wir dem Team doch die Chance bitte.

Ja, ich denke, das ist angemessen.

Mein Senf zum Thema:
Ich denke Stefans sicht und auch die von NetzFritz sind nachvollziehbar. Man sollte Stefan jedoch auch zugestehen, dass er hier auch privat agieren kann. Wenn er nach Feierabend postet darf man dies durchaus als Good Will ansehen.

Andererseits beeinflusst der gute Support hier ja auch einerseits das Image der Produkte und auch viele -wie auch mich- in meinen Empfehlungen an Neulinge. In sofern ist eine gewisse Erwartungshaltung vielleicht nicht verbrieft aber durchaus nachvollziehbar, denn sie hat ja beim Kauf eine Rolle gespielt. Wenn ich einen BMW kaufe habe ich auch eine andere Erwartung als bei einem Dacia. Auch wenn meine Rechte andere sind.

Ich kann mir echt gut vorstellen, wie schwer es ist, diesen Support zu leisten. Da haben es Firmen wie MDT sicher leichter (höhere Stückzahlen, kein Root-Zugriff, übersichtlichere und weniger zugängliche Software).

Deshalb kann ich auch die Empfehlung anderer hier nachvollziehen sich aus der Software-Seite zurückzuziehen -zumindest für Privatkunden. Ich denke das würde den Support-Aufwand deutlich reduzieren.
Firmen-Kunden machen weniger kaputt (root) und haben mehr Erfahrung als der Durchschnitts-Privat-Anwender. Sie sind auch eher bereit für Support zu zahlen. Aber das ist eine strategische Entscheidung, die wohl Stefan am besten selbst beurteilen kann.

Für privat-Anwender denke ich an ein support-freies WG -zumindest sobald der Root-Zugriff freigeschaltet ist. Das bitte aber nicht nur aufschreiben (Jaja-Warnhinweis), sondern durchziehen.
Oder/und aber mit der Möglichkeit eines Factory-Reset und gerne auch einem Cloud-Backup (optional wg. Datenschutzbedenken; mit bisher 6TB an verbautem Speicher in allen Wiregates sollte dies ja kostengünstig möglich sein).
So kann man dann vielleicht den Support-Aufwand in Grenzen halten, wenn man weiter auch Privatpersonen den Support bieten will:
Supportfall --> Aktuelle Firmware einspielen --> Funktioniert? Fall geschlossen.
Funktioniert nicht --> Hardware oder Produktverbesserung (Bug) --> Beide profitieren. Backup zurück, Update einspielen.

Auch der aktuelle Fall wäre damit gelöst. NetzFritz würde sich für 60€ einen neuen Flash kaufen und nicht für "weniger als die Hälfte des Neupreis" (was sicher aufgrund des Aufwandes NÖTIG ist, wenn man wirtschaftlich handeln will) eine Lösung bekommen.
Beide würden profitieren: ElabNet hat keinen Aufwand und einen zufriedenen Kunden.

Auf der Strecke blieben die individuellen VPN Schlüssel. Aber die kann man sicher auf einem Stick beilegen, oder ähnlich.

So, genug geschrieben. Ein partielles "weiter so" von mir.

Gruß,
Hendrik

[Robert_Mini]

Ich geb auch zu, dass die Frequenz und Responsezeit der Vergangenheit die Erwartungen etwas hochtreibt.
Aber ich habe mich inzwischen an das langsamere Tempo im Forum gewohnt, was ich auch ein wenig auf das fehlen von TapaTalk schiebe, denn dieses Gefühl habe ich bei allen Unterforen.

Auch für mich sind 48h ok für produktspezifische Fragen. Programmierspezifische Fragen könnt ihr nicht dauerhaft supporten, ist mir klar und deshalb bin ich sehr froh, dass es dieses Forum gibt! Also bitte beibehalten.

Ich schließe mich hier deiner Botschaft an: gebt dem Team ein wenig Zeit und dann hoffe ich auch, dass ein paar patches umgesetzt werden.

Und ehrlich: ich gehöre auch zu den 99%, die mit dem WG machen, wofür es konzipiert ist. Und das funktioniert seit Jahren zum Glück problemlos (45 Plugins, >200rrd, CV mit 3 clients).

Kopf hoch und nicht provozieren lassen.
Professionell hin oder her: mich freut es, dass hinter dem WG nicht anonyme Personen stehen und Stefan's Einstellung zum Standort/Wirtschaftsraum finde ich vorbildlich. Da könnten sich so manch große Konzerne auch mal was abschauen.

Lg Robert

[StefanW]

Ich habe mich darüber ausgelassen das vom 03.08.2014, 18:39 bis zum Anruf am 05.08.2014 ca. 9:00 im Forum auf meine Anfrage vom WG-Support keine Reaktion kam, obwohl StefanW am Montag Abend im Forum einem anderen User geantwortet hat.

Ok, dann erkläre ich das eben nochmal.

• Am Sonntag abend war ich nicht im Forum. Sorry, Freizeit. Schon klar, oder?
• Am Montag tagsüber ebenfalls nicht. Tut mir auch leid, ich (*) mache das so gut ich kann.
• Positive Kenntnis davon, dass Du ein Problem hast, hatte ich gegen 19:00 Uhr gestern (Montag), als ich beim durchgehen der Tickets das um 3 Minuten vor Supportende zuvor von Dir geöffnete Ticket gesehen habe. Dies war bereits einem Mitarbeiter zur Bearbeitung zugewiesen.
• Ich bitte um Verständnis, dass ich abends um 19:00 Uhr - da habe ich dann auch mal sowas wie Freizeit - nicht unbedingt meinen Mitarbeitern die Tickets entreißen und die Arbeit selbst machen muss. Kann man sich darauf einigen, dass dies ok ist?
• DARUM - wegen des Tickets - habe ich dann auch nicht mehr im Forum was geschrieben, weil es sonst auch ein durcheinander ist, wenn der eine das Ticket hat, der andere antwortet usw. Können wir uns weiterhin darauf einigen, dass es vollkommen ok ist, dem Mitarbeiter mit seinem Ticket nicht ins Handwerk zu pfuschen - solange keine unbedingte Eilbedürftigkeit erkennbar ist?
• Dein Beschwerdeanruf kam heute gegen 9:50, also 50 Minuten nach Beginn unserer Supportschicht.

Diese Beschwerde fand ich unangemessen. Und ich habe mir erlaubt dies gerade mal mit den beiden Wörtern "Gehts noch?" zu kennzeichnen. So ein bisschen an Kritik kann man auch verkraften.

@all

Es ist schon interessant, wie reflexhaft einzelne (und es sind in vergleichbaren Fällen auch immer die gleichen) kommen und auf mich einprügeln, weil ich einen User etwas angegangen bin.

Nun, ich bin da für Gleichbehandlung. Anwender hauen gerne - mit ganz anderen Worten - auf Hersteller und deren Vertreter ein, über Schmähkritik, manche polemisieren bei jeder sich bietenden Gelegenheit, es wird auch aus persönlichen eMails zitiert, Behauptungen aufgestellt und Urteile gesprochen.

Für mich gibt es da nur zwei Optionen: Entweder ich darf das auch alles oder ich ziehe mich - wie praktisch alle anderen Hersteller zurück. Ich eigne mich nicht für Political Correctness bei 100% meiner Worte. Ich erlaube mir tatsächlich, dass jedes etwa zehntausendste Wort von mir kritisch, von mir aus auch daneben, in Augen einzelner dann auch "unterste Schublade" ist. Und womit? Mit Recht. Ich bin Mensch, ich darf Fehler haben. Punkt.


(*)Ich statt wir. Allgemein schreibe ich immer von "wir" machen dies oder jenes usw. Weil wir ein Team sind. Aber im Forum bin das eigentlich nur noch "ich". Die Mitarbeiter lesen wenn überhaupt nur noch mit. Warum? Genau wegen Threads die so verlaufen wie der heutige. Eine winzige kleine Kritik gegen einen User und schon wird gedroschen. Natürlich mehrere gegen einen.

Da wird immer wieder beklagt, dass sich die Hersteller zu wenig hier blicken lassen, nicht mitschreiben, mal dies oder jenes erklären. Mit ist klar warum.

Vielleicht denkt der ein oder andere mal darüber nach, welcher Umgang der Community mit den Herstellern sinnvoll ist. So wird es nichts werden. Über kurz oder lang werde ich mich auch zurück ziehen, oder warum soll ich mir das antun?


Stefan

[cava]

Hallo zusammen,

ich will auch mal meinen Senf zu der Diskussion abgegeben. Zum Thema Support wurden ja mehrere Punkte angesprochen: wie lange muss/soll er angeboten werden, wie schnell (Reaktionszeit), wie lange ab Kauf soll defekte Hardware ausgetauscht werden, etc. Dann gab es natürlich noch den Hinweise, dass das ganze auch finanziell abbildbar sein muss.

Was spricht gegen Supportverträge analog SmartNet von Cisco. Zum einen weiß dann der Anwender, der so einen Supportvertrag hat genau, was auf ihn zukommt (SLA), zum anderen kann der Hersteller planen und Ressourcen entsprechend zur Verfügung stellen. Wer den Vertrag nicht haben möchte muss sich halt mit der gesetzlichen Gewährleistung abfinden und anschließend ein neues Gerät kaufen, sollte das alte den Geist aufgeben. Bei wem ein Gerät so lebenswichtig ist, dass die Verfügbarkeit faktisch 100% betragen muss, der muss halt mindestens ein Ersatzgerät vorrätig haben.

Gruß
Werner

[ide71]

Hallo zusammen,

Stefan, ich stimme Dir absolut zu, dass es nicht angebracht ist, sich nach so kurzer Zeit (egal, ob man von 53 Minuten oder 1 Tag ausgeht) telefonisch zu beschweren, erst recht nicht, wenn man keinen Support-Vertrag aber dafür ein Gerät besitzt, dass nicht mal mehr in der Garantie ist.

Und es ist auch Dir zugestanden, Dich hier mal auszukotzen.

Trotzdem müssen Dir auch 2 Dinge klar sein:

a) Du erweckst den Eindruck, dass dieses Forum das offizielle Support-Forum für das Wiregate ist. Zum einen durch Deine Signatur ("Fragen gehören ins Forum..."), zum anderen durch den Untertitel des Forums ("offizielles deutschsprachiges Supportforum für WireGate"). Entweder ist das gewünscht, dann solltest Du nicht argumentieren, dass für Euch erst mit der Eröffnung des Tickets der Supportfall bekannt wird. Oder es ist nicht gewünscht, dann sollte auch eine andere Formulierung gewählt werden, um keine falsche Erwartungshaltung zu erzeugen. (Nicht falsch verstehen: Auch im Forum muss keine Fehlerlösung in 24 Stunden geleistet werden!)

b) Egal, wie recht Du hast: Du bist hier im Forum das Aushängeschild Deiner Firma. Und dieses Forum generiert Dir Umsatz. Ich hätte nie im Leben auf Eure Produkte gesetzt, wenn es dieses Forum nicht gäbe, und ich nicht den Eindruck bekommen hätte, dass Du als Chef hier aktiv bist und die User über das Übliche hinaus unterstützt und informierst. Das hat bei mir Vertrauen geweckt, und so geht es sicher anderen auch. Deswegen hoffe ich, dass heute, nachdem von allen wieder eine Nacht darüber (hoffentlich gut) geschlafen wurde, wieder versöhnlichere Töne anklingen.

Schönen Tag allen,
Markus

[starwarsfan]

Hallo miteinander

Ich hätte nie im Leben auf Eure Produkte gesetzt, wenn es dieses Forum nicht gäbe, und ich nicht den Eindruck bekommen hätte, dass Du als Chef hier aktiv bist und die User über das Übliche hinaus unterstützt und informierst. Das hat bei mir Vertrauen geweckt, und so geht es sicher anderen auch. Deswegen hoffe ich, dass heute, nachdem von allen wieder eine Nacht darüber (hoffentlich gut) geschlafen wurde, wieder versöhnlichere Töne anklingen.

Dem stimme ich zu 100% zu! Geht mir absolut genauso und ich fände es sehr schade, wenn sich das hier in die falsche Richtung entwickeln würde.

Für meine Begriffe ist das Miteinander hier in diesem Forum etwas aussergewöhnliches. Als Beispiel sei hier der Wiregate-Bereich oder das ganze Mini-Ökosystem rund um das PEAKnx ControlPro genannt. So entwickelt sich eine Community, mit und durch geben und nehmen.