- √ - Wiregate reagiert kaum noch, evt Speicher vollgelaufen?!

[greentux]

Wenn bei einem Auto ein Steuergerät defekt ist, wird auch nicht nach dem defekten Transistor gesucht, sondern das Steuergerät im Ganzen ausgetauscht.

Das geht zumindest an den Zulieferer, der dann den Fehler auch suchen wird, da er im Allgemeinen das so im Knebelvertrag zu stehen hat... Stichwort QM.

[Chris M.]

Wenn bei einem Auto ein Steuergerät defekt ist, wird auch nicht nach dem defekten Transistor gesucht, sondern das Steuergerät im Ganzen ausgetauscht.

Das geht zumindest an den Zulieferer, der dann den Fehler auch suchen wird, da er im Allgemeinen das so im Knebelvertrag zu stehen hat... Stichwort QM.

Da habt ihr beide recht.

Die Werkstatt - also das was der Kunde sieht und ggf. zahlen muss - tauscht die Komponente. Fertig. Macht den Kunden am schnellsten glücklich und ist am günstigsten.

Je nach Komponente (Relevanz, aktuelle Fehlerrate im Feld, ...) geht die dann zum Lieferanten zur Fehlersuche. Der muss dann innerhalb von garantierten Fristen (wenige Tage!) den Fehler suchen und für alle zukünftig gelieferten Teile abzustellen. Das wird dann auch im Rahmen eines s.g. 8D-Reports dokumentiert.
Und die Analyse geht im Zweifel durchaus auch zu Unterlieferanten und extrem ins Detail. Geöffnete ICs die bis auf die unterste Lage "deprocessed" werden sind da dann durchaus möglich.
All diese Infos helfen natürlich dem Kunden mit dem ursprünglichen Fehler nicht mehr - aber allen anderen Kunden.

Ob sich dieser Aufwand bei einer defekten Speicherkarte (unter der Annahme das war die Ursache) lohnt, kann in dieser Diskussion hier höchsten Stefan beantworten. Dazu muss man die internen Fehlerstatistiken kennen (und die Verträge mit den Lieferanten spielen auch eine Rolle...).
So weit ich weiß, ist dies aber bei Consumer Elektronik nicht üblich (das WG sehe ich hier irgendwo zwischen Consumer und Industrie Elektronik - nur bei der weiß ich überhaupt nicht was üblich ist...).

Auch wenn die Automobilindustrie das durch "Knebelverträge" mit ihren Lieferanten "machen kann" - das ist nicht kostenlos. Das Vorgehen an sich ist im Teilepreis mit eingerechnet...

[Hannatz]

Hallo zusammen,

um diesen Thread noch sauber abzuschliessen hier kurz ein "Erfahrungsbericht" mit dem Wiregate Support:

- Ich hab per Mail an die bekannte Adresse da Ticket eröffnet, Bestätigungsmail kam recht flott danach, also alles gut.
- Stefan hat persönlich den Support (zumindest in der Kommunikation) übernommen, es war tatsächlich die Festplatte kaputt.
- Als Kunde habe ich verschiedene Optionen angeboten bekommen, unterm Strich ist das WG komplett ausgetauscht worden
- DHL hat leider die Sendung ein paar Tage verzögert, ansonsten wäre das Ganze recht zügig über die Bühne gegangen
- zu Hause das neue WG angeschlossen und versucht das Browser-Backup wieder einzuspielen, hat nicht geklappt (GUI hat keine Rückmeldung über irgendeine Aktion gegeben), hab das Zipfile dann manuell entpackt und die relevanten Sachen hochgeladen, war damit nach kurzer Zeit wieder grundlegend online (ein paar Kleinigkeiten muß ich noch fixen, aber das liegt wohl eher an meinem Backup)
- Zwischenzeitlich noch etwas Mailkontakt mit Stefan gehabt und dabei ein paar Ideen ausgetauscht, aber wo fragt der GF heutzutage beim 0815 Endkunden schon nach ob alles geklappt hat?!?

Kurzum: als Kunde fühlte man sich jederzeit gut aufgehoben und ich kann daher den Support guten Gewissens weiterempfehlen!

@Stefan: hier noch 1-2 Anregungen:
- wie schon von Dir angedacht, pauschaler Austausch der Hardware per "Shop-Request" fände ich gut weil schnell
- fände es gut wenn ich als Kunde den Status meines Tickets online einsehen könnte (welches Support-System setzt Ihr ein? Wenn Confluence weiterhin interessant dann ist JIRA nicht weit *g*)
- Vielleicht testet Ihr den Import eines Browser-Backups noch einmal da ich vermute, dass die meisten Kunden (nicht Forums-User) diesen Weg gehen werden. In der Online-Doku fehlt das Kapitel noch komplett...
- Ich hab keine Rechnung im Karton gefunden, kommt die noch gesondert nach?

Danke an alle Unterstützer hier!
Gruß Hannatz

[StefanW]

es war tatsächlich die Festplatte kaputt.

Nicht ganz, ein paar Sektoren sind defekt. Weitere Untersuchungen noch ausstehend.

unterm Strich ist das WG komplett ausgetauscht worden

Genau, wir wollten nicht einfach neu formatieren und dann neu initialisiert zurücksenden.

==> Ganz grundsätzlich werden defekte WireGate 1 Multifunktionsgateways komplett ausgetauscht. Je nach Alter gegen Neu oder Refurbished (sofern vorhanden). Darum hat Hannatz ein fabrikneues WG bekommen.

Gebrauchte WG werden entweder refurbished (wenn die Vorgeschichte nicht auf einen HW-Defekt schließen läßt, z.B. bei defekter Installation) oder werden, soweit halbwegs brauchbar, für Test- und Demosysteme verwendet (nehmen wir an ein USB ist defekt, dann kann es über das andere USB trotzdem noch ausreichend funktionieren).

Kurzum: als Kunde fühlte man sich jederzeit gut aufgehoben und ich kann daher den Support guten Gewissens weiterempfehlen!

Danke sehr für die Blumen.

wie schon von Dir angedacht, pauschaler Austausch der Hardware per "Shop-Request" fände ich gut weil schnell

Jep, damit wollen wir die Abwicklung vereinfachen und deutlich schneller umsetzen. Es wird dazu auch diverse Garantie-Packages geben, aber das wird noch hin- und hergerechnet.

fände es gut wenn ich als Kunde den Status meines Tickets online einsehen könnte (welches Support-System setzt Ihr ein? Wenn Confluence weiterhin interessant dann ist JIRA nicht weit *g*)

Wir hatten das schonmal und haben das wieder abgeschafft, weil die Kunden das nicht genutzt haben. Wir benutzen zwei Ticket Systeme: RT und JIRA

Vielleicht testet Ihr den Import eines Browser-Backups .... In der Online-Doku fehlt das Kapitel noch komplett...

Weil es dafür eine wunderbare Anleitung hier im Lexikon gibt. Aber stimmt, eine solche Anleitung gehört her bzw. noch besser: Etwas das halbwegs automatisch funktioniert (so wie man ein Handy heute leicht durch ein anderes ersetzen kann, zumindest im gleichen Ökosystem). Frage ist, ob unseren Kunden der Aufwand auch etwas Wert ist für so ein Feature.

Ich hab keine Rechnung im Karton gefunden, kommt die noch gesondert nach?

Der Grund steht in meinem eMail vom letzten Montag Abend...


lg

Stefan